مهدی باقری قلعه نویی - هیات علمی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران
محمد شفاعت - کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران
حسین خرمی سروستانی - کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه خلیج فارس بوشهر، بوشهر، ایران

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتریان را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کارخود قلمداد میکنند و به تدریج در حال فاصلهگیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطهمند میباشند. باتوجه به اهمیت جذب و حفظ مشتریان با استفاده از بازاریابی رابطهمند در سازمانهای سراسر جهان، تحقیق حاضر جهت شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند در بخش خدمات پس از فروش یک شرکتخودروسازی در شهر شیراز انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بخش خدمات پس از فروش شرکت در شهر شیراز بوده و دادهها از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آزمون همبستگی پیرسون وآزمونt تکنمونهای و برای اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند، از آزمون فریدمن استفاده شده است؛ همچنین برای اولویتبندی معیارهای ارزیابی هر یک از عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان، مدل کانو به کاررفته است. یافتههای پژوهش نشان دهنده تاثیر مثبت عوامل شناسایی شده بر رضایت مشتریان در بازاریابی رابطهمند بوده و از بین این عوامل، اعتماد متضمن بیشترین تاثیر است. همچنین در گروه الزامات اساسی، انسجام در ارائه خدمات کیفی به مشتریان و در گروه الزامات عملکردی، احترام به مشتریان و در گروه الزامات انگیزشی ارائه اطلاعات قابل اعتماد به مشتریان دارای اهمیت زیادی میباشد.

بازاریابی رابطهمند، رضایت مشتری، مدل کانو