بررسی عوامل موثر بر جلب رضایت مندی و وفاداری مشتریان کثیرالسفر شرکت هواپیمایی جمهوریاسلامی ایران هما

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 633

فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

NDMCONFT01_013

تاریخ نمایه سازی: 8 آذر 1394

چکیده مقاله:

امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد، مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریانی آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداری کند. از طرفی کیفیت خدمات و رضایتمندی و واکنش های رفتاری، یکی از بحث انگیز ترین جنبه های مدیریت شرکت ها و سازمان های خدماتی است و مشتری محوری مهمترین استراتژی تمامی سازمانها و شرکت های دنیا به شمار می رود. واقعیت این است که بررسی رضایت مندی و میزان وفاداری مشتریان از طرح ها و خدمات ارایه شده توسط شرکت های هواپیمایی از قبیل طرح اسکای گیفت، مستلزم بررسی و اندازه گیری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده به آنها می باشد. در این راستا در مقاله حاضر، عوامل موثر بر جلب رضایتمندی و وفاداری مشتریان کثیر السفر شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران هما اندازه گیری شده است تا بتوان با شناسایی خواسته ها و انتظارات مسافران کثیر السفر و در عین حال ارزیابی سطح رضایتمندی همان مسافران از خدمات فعلی شرکت، باعث ارتقای سطح کیفی خدمات شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که مهمترین عامل از نظر مشتریان، میزان اطمینان به خدمات اسکای گیفت شناخته شده است و عوامل قابل اعتماد بودن، همدلی، پاسخگویی و همچنین عوامل فیزیکی ملموس مشترکاً در رتبه های بعدی قرار دارند و یافته ها حاکی از آن است که مقدار بسیار کمی از وفاداری به هما بوسیله رضایت از خدمات اسکای گیفت تعریف شده است.

نویسندگان

علیرضا طهماسبی

دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب

یوسف بیگ زاده

استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • جعفری، مصطفی و امیر حسین، فهیمی. ابزارهای استراتژیک و فرهنگی ...
  • I2] دیویس، استنلی و دیوید کوچ، مدیریت کیفیت فراگیر، نظریه ...
  • محمدی، اسماعیل، مشتری مداری، تکریم ارباب رجوع، چاپ اول، تهران، ...
  • ونوس، داور و میترا صفاییان، روش های کاربردی بازاریابی خدمات ...
  • _ پور حیدری، ا.، و همکاران. بررسی کیفیت خدمات شرکت ...
  • Andaleeb, s. S., & Conway, C. 2006. Customer satisfaction in ...
  • Anderson, E., & Sullivan, M. 1993. The Antecedent And Consequence ...
  • Ball, D., & Coelho, p. 2004. The role of Commun ...
  • Chang, H. H., & Chen, S. W. 2008. The impact ...
  • Chang, Y.-W., & Chang, Y. -H. 2010. Dose service recovery ...
  • Churchill, A., & Suprenant, C. 1982. An investigation into the ...
  • Customer complaints and organizational responses: the effects of complaints perceptions ...
  • نمایش کامل مراجع