عارضه یابی کیفیت خدمات با استفاد از مدل Systra_sq و تعیین میزان شکاف آن با چشم انداز 1404 ه.ش (مطالعه موردی: سازمان تامین اجتماعی استان هرمزگان)

رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار، از مهمترین عوامل موفقیت سازمانها است. کیفیت خدمات نیز از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایشسطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است که سنجشی است از اینکه تا چه اندازه خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. سند چشم انداز 20 ساله ایران 1404 نیز به عنوان راهبردی کلان برای پیشرفت همه جانبه کشور محسوب می شود و تلاش برای رسیدن به شاخصهای مطرح شده در این چشم انداز از الزامات رسیدن به پیشرفت و توسعه یافتگی همه جانبه میباشد. لذا این پژوهش با هدف عارضه یابی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی استان هرمزگان و تعیین میزان شکاف آن با چشم انداز 1404 شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش حاضر را بیمه شدگان این سازمان تشکیل می دهند که به لحاظ نامحدود بودن این تعداد، با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر بعنوان اعضای نمونه آماری انتخاب شدند و به منظور جمع آوری داده های موردنیاز، پرسشنامه ای با روایی مناسب و پایایی 0/92 بین ایشان توزیع گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون مقایسه زوجی استفاده شد. نتایج نشان داد که در بعد کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی و صحت مبادلاتی خدمات و در راستای چشم انداز 1404 ، بین ادراکات و انتظارات بیمه شدگان شکاف وجود دارد و انتظارات ایشان از مؤلفه های فوق نسبت به ادراکشان، بیشتر است. بعلاوه نتایج آزمون فریدمن نشان داد در بین ابعاد کیفیت خدمات در وضعیت موجود، کیفیت سیستم خدمات در رتبه اول قراردارد و بعد از آن کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی و صحت مبادلاتی خدمات قرار می گیرد.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، سیستم خدمات ، خدمات رفتاری ، خدمات ماشینی ، صحت مبادلاتی خدمات ، نحلیل عاملی