مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

تکنولوژی اطلاعات بطور چشم گیری فرایندهای کسب و کار را تغییر داده است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM به وجود آمد تا به عنوان یک هدف نهایی برای حفظ مشتری ایفای نقش کند.کاربرد فناوری اطلاعات در CRM باعث شده تا مفهوم نوین به نام مدیریت ارتباط مشتری الکترونیکی e-CRM در سطح سازمان ها شکل گیرد. در واقع، مدیریت ارتباط مشتری الکترونیکی، ابزاری است که با استفاده از آن مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی انگیزش پیدا می کنند تا وفادار باقی بمانند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، جدیدترین پارادایم در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. در این پژوهش، ابتدا در مبحث اول ، ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتریان و مزایای بکارگیری آن در سازمان، روندهای ارتباطی با مشتری و چالش های پیش روی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد وسپس در مبحث دوم، ابتدا به تعریف مدیریت ارتباط یا مشتری الکترونیکی e-CRM ذکر انواع e-CRM ها، بیان ویژگی ها و جایگاه آن پرداخته و مزایای پیاده سازی یک e-CRM به علاوه چالش ها و تهدیدهای فراروی آن مورد بحث قرارمی گیرد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط مشتری الکترونیکی ، تکنولوژی اطلاعات ، نوآوری