بررسی نقش فن آوری مبتنی بر CRM در رضایت مشترکین برق (مورد کاوی مشترکین بخش کشاورزی شرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان)
محل انتشار: بیستمین کنفرانس توزیع برق
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 679
فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EPDC20_269
تاریخ نمایه سازی: 1 مهر 1394
چکیده مقاله:
مقاله حاضر در تلاش است که به بررسی نقش فناوری در دنیای پر رقابت امروزی برای جلب رضایت مشتریان که از مهمترین سرمایه های هر سازمانی محسوب می شوند بپردازد. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت درسطحجهانی برمی گردد . ازآنجائیکه شرکت های توزیع نیروی برق، بیشترین ارتباط را در اقصی نقاط کشور با مردم دارند و درطیتمام ساعات شبانه روز، ازخدمات این سازمان استفاده می کنند، عملکرد این سازمان همواره در معرض قضاوت مردم قرار داردبه همین دلیل است که نظر و رأی مشتریان در رابطه با عملکرد سازمان از اهمیت اساسی برخورداراست . این پژوهش ازلحاظ هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی و از شاخه پیمایشی به شمار آمده ودر محدودهزمانی سال 92 اجرا شده است. جامعه آماری این تحقیق مشترکین بخش کشاورزی شرکت بوده، که بر اساس جدولمورگان،کرجسی از میان جامعه ، 364 نمونه به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. روش جمع آوری داده ها، کتابخانه-ای- میدانی است. در راستای اهداف پژوهش، برای جمع آوری داده ها، پرسشنامه ای ترکیبی از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری برگرفته از تحقیق داس و همکارانش در سال 2009 و پرسشنامه استاندارد سروکوال سنجش رضایت مشتریاناستفاده گردید. به طوری که پرسشنامه ها پس از بومی سازی با توجه به محیط عملیاتی شرکت توزیع نیروی برق هرمزگان وتأیید روایی و اعتبار آنها (به ترتیب با ضرایب آلفای کرانباخ 78 / 0) بکار گرفته شد. سپس با استفاده از آزمون های آماریآزمون همبستگی، آزمون t تک نمونه ای و میانگین، در نرم افزار (SPSS) به تحلیل اطلاعات پرداخته شد. نتایج پژوهشنشان میدهد که،بین فن آوری مبتنی بر CRM در رضایت مشترکین برق درشرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان رابطه-ای مثبت و معنادار وجود دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
حسن قاسمی زاده
شرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان دانشگاه هرمزگان
محمدرضا بهبودی
شرکت توزیع نیروی برق استان هرمزگان دانشگاه هرمزگان