نقش مدیریت روابط با مشتری (CRM) در کسب مزیت رقابتی بازارهای خدماتی مورد مطالعه: آژانس های مسافرتی

بررسی ها و مطالعات نشان می دهد که افزایش تقاضای محصولات از سوی مشتریان به نسبت افزایش تولیدکنندگان نیست این امرباعث بوجود آمدن رقابت شدید در افزایش محصولات گردیده است و در نتیجه مشتری برای انجام خرید، انتخاب های گوناگونی دارد و به راحتی به هر شرکتی وفادار نمی شود. از طرفی جهان کسب و کار از تولید محوری به مشتری محوری حرکت کرده است. در این میان سازمانی در عرضه رقابت می تواند پیروز اردد که بتواند مشتریان بیشتری را جذب کند و آنها را برای خرید بعدی راضی نگه دارد. شرکت ها اکنون سخت در تلاش برای جستجو راههایی برای تعامل بهتر با مشتری و تأثیر روی آنها می باشند. مدیریت روابط با مشتری سیستمی است که برای همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تأکید می کند. مدیریت روابط با مشتری براساس ارتباط بلندمدت با مشتریان و درک نیازهای آنان و پاسخگویی به آنها از طریق کالاها و خدمات متنوع به وسیله کانالهای متعدد معرفی می شود این دیدگاه که معول پیشرفتهای اخیر فم آوری اطلاعات است، درصد پاسخگویی بهتر و سریعتر به خواسته و نیازهای مشتریان و در نتیجه تثبیت ارتباط با آنان و بقای سازمان است در این تحقیق نقش مدیریت رواب با مشتری برکسب مزیت رقابتی آژانس های مسافرتی در شهر شیراز با طرح فرضیه درخصوص درک و تفکیک مشتری، ارتباط متقابل با مشتری، جذب و حفظ مشتری و توسعه و ویژه سازی رابطه با مشتری مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد از دیدگاه مدیران ارشد آژانس های مسافرتی در شهر شیراز درک و تفکیک مشتری و ارتباط متقابل با وی در کسب مزیت رقابتی این آژانس ها نقش هم افزایی دارد همچنین جذب وحفظ مشتری وتوسعه و ویژه سازی رابطه با مشتری در کسب مزیت رقابتی آژانس های مسارفتی بطور اثربخشی مؤثر می باشد

کلیدواژه ها:

مدیریت روابط با مشتری ، مشتری گرایی ، مزیت رقابتی ، کسب مزیت رقابتی ، بازاریابی خدمات