تأثیر زمان انتظار ارائه خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی شهر اهواز

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 732

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

NASMEA01_108

تاریخ نمایه سازی: 14 مرداد 1394

چکیده مقاله:

هدف این پژوهش بررسی تأثیر زمان انتظار ارائه خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی شهر اهوازاست. این پژوهش، مطالعهای کاربردی و از نوع توصیفی-همبستگی است. جامعه آماری کلیه مشتریان بانکهای دولتی در شهر اهواز بود که نمونه 415 نفری از آنها به روش نمونهگیری در دسترس، انتخاب گردید و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده گردید. پایایی آن با استفاده از معیار آلفای کرونباخ تایید گردید. دادهها به روش تحلیل معادلات ساختاری با استفاده از نرمافزارلیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تجزیه و تحلیل دادهها نشان دادکه مدل به گونهای مناسب برازش یافته است و تاثیرزمان انتظار ادراک شده، رضایت مندی مشتریاناز محیط انتظار بر میزان رضایتمندی مشتریان از زمان تایید اما تاثیر رضایت مندی مشتریان با اطلاعات فراهم شده بر آن تایید نشد. مطابق نتایج تاثیر رضایت مندی مشتریان از زمان انتظار بر رضایت مندی مشتریان از خدمات تایید شد اما بین رضایتمندی مشتریان با اطلاعات فراهم شده و رضایت مندی مشتریان از محیط انتظار در مورد تاخیر بطور با رضایت مندی مشتریان از خدمات هیچ تاثیر معناداری یافت نشد. همچنین یافتههای تحقیق تاثیر رضایتمندی مشتریان از خدمات را بر وفاداری مشتریان تایید نمود

نویسندگان

فروغ سقائیان

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه الزهرا

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • واکر، اورویلسی و همکاران. استراتژی بازاریابی. ترجمه: سید محمد اعرابی ...
  • هومن، حیدرعلی (1388). مدل‌یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزار لیزرل، ...
  • سرمد، زهره.، بازرگان، عباس، حجازی، الهه، (1391)، "روش‌های تحقیق در ...
  • Beerli, A., Martin J.D. & Quintana A. (2004). A model ...
  • Reichheld, F.F., &Sasser, Jr.EW. (1990). Zero defections: Quality comes to ...
  • Bowen, J.T., & Chen, S.L. (2001). The relationship between loyalty ...
  • _ Dickson, D., & Robert, C. (2005). Ford and brucelaval, ...
  • Pruyn, A., &Smidts, A. (1998). Effects of waiting on the ...
  • Selnes, F. (2001), _ examination of the effect of product ...
  • Olsen, S.A. (2002), "Comparative evaluation and the relationship between quality, ...
  • Bielen, F., &Demoulin, N. (2007). Waiting time influence on the ...
  • Auka, D.O. (2012). Service quality, satisfaction, perceived value and loyalty ...
  • Dick, A.S., Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated ...
  • Anderson, H., & Jacobson, P. (2000). Creating loyalty: Its strategic ...
  • Oliver, R.L. (1999). Whence consumeg loyalty? Journal of Marketing, 63, ...
  • Bateson, J.E.G. and Hoffman, K.D. (1999), Managing Services Marketing, The ...
  • Zeithaml, V. and Bitner, J. (2002), Services Marketing: Integrating Customer ...
  • Taylor, S. (1994). Waiting for service: The relationship between delays ...
  • Hui, M.K. and Tse, D.K. (1996), "0What to tell consumes ...
  • Durrande -Moreau, A. (1999), "Waiting for service: ten years of ...
  • Maister, D.H. (1985), _ psychology of waiting lines", in Czepiel, ...
  • Davis, M.M., &Heineke, J. (1994). Understanding the roles of the ...
  • Hornick, J. (1984). Subjective vs objective time measure, A note ...
  • Antonides, G., Verhoef, P.C. and Van Aalst, M. (2002), "Consumer ...
  • Clemmer, E., & Schneider, B. (1989). Toward understanding and controlling ...
  • Baker, J., & Cameron, M. (1996). The effects of the ...
  • Becker, G.S. (1965). A theory of the allocation of time. ...
  • Umesh, U.N., Petti, K.L, &Bozman, C.S. (1989). Shopping model of ...
  • Katz, K.L., Larson, B.M., & Larson, R.C. (1991). Prescription for ...
  • Kumar, P., Kalwani, M.U., & Dada, M. (1997). The impact ...
  • Dube-Rioux, L., Schmitt, B.H., & Leclerc, F. (1989). Consumers' reaction ...
  • Parasuraman, _ Zeithaml, V.A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A ...
  • Rust, R.T., & Oliver, R.L. (1994). Service quality. Insights and ...
  • نمایش کامل مراجع