عوامل موثر بر حفظ مشتریان دفاتر خدمات گردشگری ارائه مدلی جهت معرفی

در سالهای اخیر صنعت گردشگری بسیار رقابتی شده و دفاترخدمات گردشگری با چالشهای بسیاری در ارائه محصولات و خدمات گردشگری به مشتریان روبرو هستند. بنابراین با توجه به بازارهای رقابتی امروز، حفظ مشتری به عنوان یکی از عوامل مهم در استراتژی دفاتر خدمات گردشگری به شمار میرود و به "تداوم روابط کسب و کار بین مشتری و سازمان" اشاره دارد که به منظور افزایش سهم بازار و کسب درآمد، موضوعی حیاتی برای سازمانها به شمار میرود. در این مقاله سعی شده است با بررسی متون و مخصوصأ مقالات مرتبط با حفظ و نگهداری مشتریان عوامل و شاخصهای موثر بر این موضوع شناسایی شده و میزان توجه متون به هریک از این شاخصها را به صورت یک مطالعه کتابخانهای و به شکلی مستدل و منظم مشخص نماید. در این راستا مدلی مفهومی و مفروض از عوامل موثر بر حفظ مشتریان دفاتر خدمات گردشگری براساس پیشینه های این موضوع شناسایی شد که در یک مدل شش بعدی ارائه شده است. دراین بررسی معلوم شد که ضمن اینکه باید به تمامی عوامل مرتبط با حفظ مشتریان توجه شود، عامل های رضایت مشتریان، کیفیت خدمات ،اعتماد مشتریان وبازار یابی رابطه ای چهارعاملی هستند که تاثیر بیشتری را بر حفظ مشتریان داشته و توجه محققان را بیشتر به خود معطوف داشته است.

کلیدواژه ها:

عوامل موثر حفظ مشتریان ، روابط کسب و کار ، صنعت گردشگری