بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان حقیقی از کیفیت خدمات الکترونیکی (مطالعه موردی موسسه اعتباری توسعه)

یکی از کانال های توزیع خدمات یا کیفیت و سریع به مشتریان، که توسط سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی مورداستفاده زیاد قرار می گیرد، بانکداری الکترونیکی است. عرضه خدمات با کیفیت بیشتر توسط بانکداری الکترونیک به میزانزیادی بر رضایت مشتریان از بانک تاثیر گذار است که این امر منجر به سود آوری، حفظ مشتریان و سهم بازار بیشتر را می گردد. پژوهش حاضر یک تحقیق کاربردی و با هدف تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط موسسه اعتباری توسعه که در این پژوهش به صورت موردی، مورد مطالعه قرار می گیرد. نتایج این تحقیقنشان می دهد که تمامی هفت متغیر مستقل مورد مطالعه در این تحقیق ، مبتنی بر مدل سروکوال و بررسی ادبیات تحقیق ،شامل اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات، بها، و قابلیت اطمینان، بر متغیر وابسته اثر معناداردارند. این بدین معناست که هر گونه تغییر در این متغیرها میزان رضایت مشتریان موسسه اعتباری توسعه را تحت تأثیر قرار خواهد داد.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، رضایت ، مشتری ، خدمات الکترونیکی ، بانکداری الکترونیکی