مطالعه تئوریکی تجربی مهم ترین عوامل موفقیت در بهبود مدیریت کیفیت جامعبا نگاهی به سازمان های خدماتی

مدیریت کیفیت جامع، مجموعه ای از فرایندها و سیستم های مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتری از طریقتوانمندسازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هزینه پایین تر می باشد) جوران و گادفری، 1999 (. هدف این تحقیق بیانمه مترین عوامل موفقیت در بهبود مدیریت کیفیت جامع، با مطالعه تحقیقات پیشین در این باره است، در این مقاله به سازمان هایخدماتی توجه شده است زیرا کمتر تحقیقاتی به این بخش توجه کرده اند.در مقاله حاضر ابتدا به بررسی ادبیات موضوع پرداخته و با اتکا به نتایج حاصله از این تحقیقات به شباهت هایی از جملهرهبری و مدیریت، تمرکز بر مشتریان، مدیریت منابع انسانی)کارکنان(، مدیریت ارتباط با تأمین کنندگان و فناوری اطلاعات اشارهشده است و پس از بررسی ها به توضیح و تفسیر هر یک از شباهت ها پرداخته و در پایان با استفاده از این نتایج به پیشنهاداتکاربردی از جمله پرداخته شده است.

کلیدواژه ها:

مطالعه تئوریکی- تجربی ، مدیریت کیفیت جامع ، عوامل موفقیت ، سازمان های خدماتی