بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در ادارات مرکزی بانک ملی

دانش یکی از مهمترین و بارزترین شاخصهای ماندگاری در دنیای رقابتی است. مدیریت دانش یک امر پایان ناپذیر است که امروزه در سازمانهایمختلف جهت سودآوری، بطور نوآورانه رقابتی شدن و یا بقا در دنیای کسب و کار از طریق ایجاد، ذخیرهسازی، انتقال و بکارگیری به هنگام دانش مورداستفاده قرار می گیرد. اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مد نظر قرار داد. مدیریت ارتباط با مشتریبه مدیران سازمانها کمک می کند که مشتریان خود را حفظ کرده و با آنها ارتباطی سازنده برقرار کنند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با بهدست آوردن،اشتراکگذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است. در این راستا مدیریت دانش عاملی حیاتی در اجرایهر چه بهتر مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده است. در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش و ابعاد آن (خلق دانش، کسب دانش، ذخیره سازی، تسهیمو انتقال دانش) بر مدیریت ارتباط با مشتری (ابعاد عملیاتی و تحلیلی مدل سویینی) مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه و نمونه آماری این تحقیق شاملکارشناسان تجزیه و تحلیل ادارات مرکزی بانک ملی شهر تهران می باشد. پژوهش به روش توصیفی از نوع همبستگی انجام شده است و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون T و رگرسیون میباشد. نتایج تحقیق بیانگر این است که بین مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری در سطح بانکهای ملی شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل سویینی ، بانک ملی