کسب مزیت رقابتی از طریق نوآوری در ابعاد مختلف ارائه ی خدمات به مشتریان

مزیت رقابتی عامل یا ترکیبی از عوامل است که در یک محیط رقابتی سازمان را بسیار موفق تر از سایر سازمان ها می نمایدو رقبا نمی توانند به راحتی از آن تقلید کنند (فیورر، 1995). برای دستیابی به مزیت رقابتی یک سازمان هم باید به موقعیتخارجی خود توجه کند(پورتر، 1985) و هم توانمندی های داخلی را مورد توجه قرار دهد(بارنی، 1992) . ارائه ی خدمات بهمشتریان و تاثیر آن بر مزیت رقابتی از جمله مباحث کلیدی و مهم مدیریت بازاریابی است. ارائه ی خدمات به مشتریان ومشتری گرا بودن تاثیر مهمی بر موفقیت سازمان که آن نیز درگرو کسب مزیت رقابتی است، دارد. در زندگی امروزی شرایطعدم اطمینان بر کل صنایع حاکم است.تغییرات اقتصادی موجود در سراسر دنیا از جمله مواردی هستند که سازمان هایامروزی دائما با آن ها روبه رو هستند.یکی از وظایف سازمان ها این است که با نوآوری در خدمات خود، این مخاطرات را بهحداقل برسانند. بهره برداری از فرصت های خدمات نوآورانه نیازمند توسعه و انتخاب بهترین ایده ها برای خدمات جدید است.در این مطالعه که به صورت کیفی و مفهومی و با ابزار مطالعه ی کتابخانه ای و مقایسه انجام شده است، سعی شده با مرورپیشینه ی ارائه ی خدمات به مشتریان، ابعاد مختلف آن شناسایی شود و نوآوری در هر یک از این ابعاد را به عنوان یکمزیت رقابتی برای هر سازمان و بنگاهی معرفی کند. در انتها سعی شده است مدلی جامع در راستای تاثیر نوآوری بر رویهر یک از ابعاد ارائه ی خدمات به مشتریان و منجر شدن آن ها به کسب یک مزیت رقابتی ارئه شود که این مدل می تواندمرجعی برای تمام بنگاه ها و سازمان هایی قرار بگیرد که خواستار کسب مزیت رقابتی از طریق ارائه ی خدمات به مشتریان هستند.

کلیدواژه ها:

نوآوری ، مزیت رقابتی ، ارائه ی خدمات ، مشتری ، مشتری گرایی