اثرکیفیت و عدالت خدمات مالی بررضایت مشتری, بانقش میانجی گری اعتماد وارزش مشتری

امروزه هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ارائه سرویسهای مناسب به مشتریان همواره به عنوان مزیت نسبی به شمارمی رود. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی وازنوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها ازپرسشنامه استفاده گردیده وروایی وپایایی آن بااستفادده از روایی محتوایی وسازه وهمچنین آلفای کرونباخ مورد تایید قرارگرفته است. جامعه آماری دراین پژوهش مشتریان بانک ملت درشهرمشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده ازنوع نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. برای تجزیه وتحلیل داده ها ازنرم افزارSPSS و LIS REL استفاده شده تحلیل داده های مربوط به 383 مشتری مؤسسات خدمات مالی، این فرضیه را تأیید می کنند که مشاهده خدمات عادلانه، اثر مثبتی بر مشاهدات فردی کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش مشاهده شده مشتری و رضایت دارند. خصوصاً اینکه خدمات عادلانه، نقشی معادل کیفیت خدمات در تعیین ارزش ها و نگرش های مشاهده شده مشتری در صنعت مالی دارند.

کلیدواژه ها:

نظریه برابری ، اعتماد ، ارزش مشتری ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات