ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها و سنجش میزان وفاداری مشتریان آنها مطالعه موردی : بانک ملی شهرستان بروجرد

محل انتشار: سومین همایش ملی سالیانه علوم مدیریت نوین
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 553

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/310927

شناسه ملی سند علمی:

CMMS03_204

تاریخ نمایه سازی: 27 آبان 1393

چکیده مقاله:

امروزه ایجاد و حفظ مشتریان وفادار، عاملی بسیار مهم در موفقیت سازمان ها در فضای رقابتی موجود است که این امر با به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکان پذیر می شود.بانک ها با استفاده از CRM توانندرضایت مشتری را با ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند اما یکی از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری شکل دادن وفاداری در مشتریان است.بنابراین در سازمان ها یی همانندبانک ها لزوم ایجاد واحد یکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است. دراین مقاله تاثیربه کارگیری مدیریت ارتباط بامشتری ومیزان وفاداری مشتریان در بانک ملی شهرستان بروجرد مورد بررسی قرارگرفته است.که دراین زمینه برای جمع آوری داده ها پرسشنامه ای تهیه ونظرات مشتریان بانک ملی شهرستان بروجرد در رابطه با این بانک گردآوری شده است.از نرم افزار Spss برای تجزیه و تحلیل داده ها برای تحلیل آنها ازدوشاخص میانگین وانحراف معیاراستفاده شده است.میانگین کل مولفه هادر پاسخ به سؤالات 166 و 4 انحراف معیار 644 بدست آمدکه نشان می دهد مشتریان بانک ازخدمات به کارگرفته شده در این بانک رضایت دارند و به بانک وفادارهستند ودر پایان پیشنهاداتی برای شکل گیری وفاداری طولانی مدت مشتریان در بانک بیان شده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ٬ بانک ٬ مشتری ٬ رضایت ٬ وفاداری

نویسندگان

آرزو مهرابی نژاد

کارشناسی ارشد مهندسی صنایع(گرایش مدیریت سیستم و بهره وری)،دانشگاه پیام نورمرکز تهران شمال

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • آقا داوده، سید رسول وردائی، مجید(1385).تمرین رفتار با مشتری 4اصفهان، ...
  • الوندی، محسن وکریمی، محمد(1388)بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان ...
  • عبان و حیدری، بهمن (1387)، " مدیریت ارتباط با مشتری"، ...
  • رمضانی، علی وامین، فشته(1385)، "مدیریت تباط با مشتری بر اساس ...
  • داورو صفائیان، میترا.(1383)بازاریابی خدمات بانکی، تهران، نگاه دانش ...
  • - Ball, D .Coelho _ _ , &Machas , A(2004).The ...
  • _ Baumann.C .Burton, S.Elliott, G& kehr., H.M. (2007) .Prediction of ...
  • - Beverley W and Don C .(2004).The30- second commute , ...
  • - Brown , S.A (editor)(2000). Customer Relationship Management :A strategic ...
  • _ Burnett, k(200 1).Hand book of key Customer Relationship Management: ...
  • - Chebat:j &Slusarczyk , w. (2005)."How emotions mediate the Effects ...
  • - Chen, Z, Shi, Y and Dong .D.H.(2008). "An Empirical ...
  • _ Choo , H.J and jung.j.w and chung I.H(2009)" Buyer-Supplier ...
  • _ Diane H.(1999).The Use of Comparision Standards in Customer satisfaction ...
  • - Dwyer, F.R .Schurr, P.H. and oh, S.(1 9 8 ...
  • - Foo , M-H .Douglas, G, & jack , M ...
  • - Gilbert .C.D& Karen.C.C (2003). Relationship Marketing practice in Relation ...
  • _ Hallowell, R.(1 996)."The Relationship of customer Satisfaction, costomer Loyalty ...
  • - Ijaz .D .R(2005).how bank manage CRM.Ab2b Perspective , Masters ...
  • - Injazz j, &Popovich , k (2003) Understanding Customer Relationship ...
  • _ jayawardhen, C , souchon, Anna L.M, Farrell , Andrew(1 ...
  • _ Kotler .P(2003)" marketing Insights from A to Z:80 concepts ...
  • - Kotler .P.and Armstrang .G(2004) .principles of Marketing _ .New ...
  • _ Lovelock, C.&Wirtz.j .(2007)." Services Marketing: People .Tecnology, strstegy , ...
  • - Morgan, R.& Hunt, S.(1 994)." The _ ommitment -trust ...
  • _ Ndubisi , N.O.(2007). "Relationship Marketing and Costomer loyalty marketing ...
  • _ Newell F.(2000) .Layalty .com.CRM in the new Era of ...
  • _ Oliver, R(1999)"whence consume loyalty? "Journal of marketing vol.63(special issue) ...
  • _ Peppard.j _ (2000)" Customer (CRM) in financial Services "European ...
  • - Rajabelina, I and B ergeron(2009) ."Antecedents and consequence of ...
  • - smith .R (2006). "the state of the CRM market" ...
  • - Susanna, H& Larsson , S.(2004)." Managing Costomer Loyalty in ...
  • - Swift, R.S(200 1).Accelerating Costomer Relationship: Using CRM and Relationship ...
  • - Uncles, M.D .Dowling, G .& Hammond , k.(2003). Costomer ...
    • نمایش کامل مراجع