اندازه گیری کیفیت خدمات در بانک سپه با استفاده از مدل سروکوآل

امروزه ارائه خدمات در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل می دهد. با توجه به افزایش سازمانهای خدماتی در عرصه های مختلف اقتصاد و همچنین اهمیت موضوع کیفیت ، مقوله کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محوری در صحنه رقابت شناخته شده است و اخیراً در بسیاری از پژوهش ها مورد توجه مدیران و صاحبنظران قرار گرفته است. اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری ونیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می باشد. در این پژوهش سعی شد با استفاده از مدل سروکوآل ابتدا سطح انتظارات مشتریان بانک سپه در شهر تهران در پنج بعد ملموسا ت،اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی تعیین و سپس سطح ادراکات و برداشت آنها از عملکرد شعب سنجیده شود تا نهایتا شکاف موجود بین سطح انتظارات و ادراکات مراجعان محاسبه و سطح کیفیت خدمات مشخص گردد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانک سپه در شهر تهران و نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران محاسبه گردیده است.نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش با استفاده از آزمون آماری ویلکاکسون نشان داد که تفاوت معنی داری بین انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد ملموسات،اعتماد ، پاسخگویی، تضمین و همدلی وجود دارد. تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات، تبیین نمود که بیشترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف مربوط به بعد تضمین می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل سروکوآل ، بانک سپه