بررسی تأثیر کیفیت خدمات صنعت بیمه بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن(مطالعه موردی: بیمه ایران در شهرستان رشت)
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 685
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EME02_489
تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393
چکیده مقاله:
امروزه سازمانهای خدماتی و به ویژه صنعت بیمه دریافته اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که باید همواره مدنظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات است که پیش درآمد رضایت مشتریان معرفی شده است. بنابراین پژوهش حاضر به سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بیمه ایران، بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات با رضایت مشتریان و اولویت بندی این ابعاد از نگاه مشتریان می پردازد. در این راستا، معروفترین و پرکاربردترین ابزار به نام مدل «سرکوال» دارای 5 بعد «اطمینان خاطر»، «قابلیت اعتماد»، «عوامل ملموس»، «تضمین» و «همدلی» مبنای سنجش کیفیت خدمات قرار می گیرد. بنابراین در پژوهش حاضر، اولاً آزمون رگرسیون به بررسی تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان می پردازد که طبق نتایج تحلیل داده ها، به جز معیار عوامل ملموس، تأثیر مثبت و معنادار 4 معیار دیگر نتیجه گرفته شد. ثانیاً با بکارگیری رویکردی نوین شامل ترکیب فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و تکنیک بردا، به اولویت بندی این ابعاد از نظر مشتریان صنعت بیمه پرداخته میشود. به کمک نتایج حاصل از پزوهش حاضر آشکار شود بیمه ایران در برآورده نمودن ابعاد مختلف کیفیت خدمات تا چه اندازه موفق بوده است و به منظور افزایش رضایت مشتریان، کدام ابعاد کیفیت خدمات خود را باید بهبود بخشد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
پیروز پور رسولی طبالوندانی
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی از دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد
بهناز زنجانی
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی از دانشگاه گیلان