تدوین و اولویت بندی استراتژیهای پیاده سازی CRM در بانک مهر اقتصاد با استفاده از مدل ترکیبی PIP و ANP

تحقیق حاضر با هدف شناسایی نیروهای ترغیب کننده و بازدارنده پیاده سازی CRM در بانک مهر اقتصاد استان سیستان و بلوچستان و تدوین و اولویت بندی استراتژیهای مناسب انجام گرفت. در این تحقیق نیروهای ترغیب کننده و بازدارنده از طریق مطالعه ادبیات موضوع و مصاحبه با مدیران ستادی و روسای شعب مورد شناسایی قرار گرفت و سپس جهت اولویت بندی نیروها، بر اساس روش ANP پرسشنامه ای به صورت مقایسه زوجی با مقیاس 9تایی طراحی و توسط 30 نفر از مدیران تکمیل گردید. پس از اولویت بندی نیروهای ترغیب کننده و بازدارنده، در مرحله دوم با استفاده از مدل (PIP) مناسب ترین استراتژی پیاده سازی CRM در بانک مهر اقتصاد استان سیستان و بلوچستان به ازاء مهمترین نیروها تدوین شد. در نهایت جهت اولویت بندی استراتژیها، بین استراتژیهای تدوین شده بر اساس زیر معیارهای تحقیق مقایسه زوجی برقرار شد. نتایج تحقیق نشان داد که ایجاد بینش و درک عمیق از الگوی رفتاری مشتریان با وزن 0/06903 در بین نیروهای ترغیب کننده و عدم اعتقاد کارکنان به CRM با وزن 0/05319 بازدارنده، مهمترین نیروها بودند. همچنین استراتژی متقاعد ساختن کارکنان در جهت مزایای پیاده سازی CRM و افزایش انگیزه مشتری مداری آن ها به عنوان بهترین استراتژی پیشنهاد شد.

کلیدواژه ها:

استراتژی ، CRM ، بانک مهر اقتصاد ، مدل PIP ، فرآیند تحلیل شبکه ای (ANP)