ارائه الگوی اکتشافی تجربه مشتری از خدمات فناوری مالی در صنعت لیزینگ

پژوهش حاضر با هدف شناسایی و تبیین الگوی تجربه مشتری و عوامل موثر بر شکل گیری وفاداری در خدمات فناوری مالی صنعت لیزینگ انجام شد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، کیفی است بر مبنای نظریه داده بنیاد با رویکرد نظام مند «استراوس و کوربین» اجرا گردید. داده ها از طریق مصاحبه های عمیق و نیمه ساختاریافته با ۱۸ نفر از خبرگان و مشتریان فعال پلتفرم های لیزینگ دیجیتال جمع آوری و با استفاده از فرآیند سه مرحله ای کدگذاری باز، محوری و انتخابی با نرم افزارMAXQDA۱۸ تحلیل شدند. یافته های پژوهش منجر به استخراج مدل پارادایمی گردید که نشان می دهد تجربه مشتری تحت تاثیر «عوامل علی» نظیر ناکارآمدی فرآیندهای سنتی، نیاز به سرعت و سهولت و پیشرفت های فناوری مالی شکل می گیرد. در این مدل، «عوامل مداخله گر» شامل سطح اعتماد دیجیتال، امنیت اطلاعات و کیفیت پشتیبانی فنی، و «عوامل زمینه ای» همچون سواد دیجیتال و زیرساخت های قانونی، فرآیند تجربه را تعدیل می کنند. راهبردهای شناسایی شده شامل طراحی کاربرمحور، شفاف سازی فرآیندها و شخصی سازی خدمات مالی است که به عنوان محرک های اصلی برای رسیدن به پدیده محوری (ادراک سهولت و امنیت) عمل می کنند. پیامدهای این الگو در دو بعد روانی و رفتاری تبلور یافته که شامل افزایش وفاداری، تبلیغات شفاهی مثبت، بهبود رفاه مالی و کسب مزیت رقابتی برای سازمان های لیزینگ است. نتایج این پژوهش ضمن پر کردن شکاف نظری در حوزه فین تک، راهکارهای اجرایی ارزشمندی را برای مدیران جهت طراحی تجربه ای خوشایند و پایدار برای مشتریان در اکوسیستم دیجیتال ارائه می دهد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، صنعت لیزینگ ، فناوری مالی ، وفاداری مشتری ، نظریه داده بنیاد ، اعتبارسنجی دیجیتال