ارائه مدلی جهت تبیین عوامل موثربر پیاده سازی الکترونیک مدیریت ارتباط با مشتریان (ECRM) با تاکید بر مولفه های هوش مصنوعی و پس آیندهای آن برای مشتریان بانکی

هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی جهت تبیین عوامل موثر بر پیاده سازی الکترونیک مدیریت ارتباط با مشتریان (ECRM) با تاکید بر مولفه های هوش مصنوعی و پس آیندهای آن برای مشتریان بانکی می باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، توسعه ای-کاربردی و از حیث شیوه اجرا، آمیخته (کیفی-کمی) می باشد. جامعه آماری پژوهش در بخش کیفی شامل ۱۰ نفر از خبرگان تجربی و دانشگاهی و جامعه آماری در بخش کمی شامل ۸ نفر از خبرگان تجربی و دانشگاهی می باشد که به روش نمونه گیری هدفمند از نوع گلوله برفی و قضاوتی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها در بخش کیفی مصاحبه نیمه ساختاریافته و در بخش کمی پرسشنامه ISM می باشد. برای تجزیه و تحلیل یافته ها در بخش کیفی از روش تحلیل مضمون و براساس کدگذاری باز، محوری و انتخابی و در بخش کمی از روش مدل سازی ساختاری تفسیری (ISM) و ماتریس های تعاملی استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که پیاده سازی موفق ECRM در بانک ها متاثر از مجموعه ای از عوامل کلیدی شامل عوامل فناورانه (زیرساخت های فناوری اطلاعات، کیفیت داده، ابزارهای هوش مصنوعی)، عوامل سازمانی (حمایت مدیریت ارشد، فرهنگ سازمانی، فرآیندها)، و عوامل انسانی (مهارت کارکنان، پذیرش فناوری) است. همچنین نتایج حاکی از آن است که به کارگیری مولفه های هوش مصنوعی در ECRM منجر به بهبود معنادار پیامدهایی نظیر رضایت مشتری، اعتماد، وفاداری، تجربه مشتری و خلق ارزش می شود.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، پس آیندها ، هوش مصنوعی ، فناوری اطلاعات ، کیفیت داده ، مهارت کارکنان