ارائه مدل مفهومی مدیریت ناهنجاری های پس از خرید در صنعت دارو

هدف این پژوهش ارائه مدل مفهومی مدیریت ناهنجاری های پس از خرید در صنعت دارو (مورد مطالعه: شرکت دارو مفید ایران) می باشد. این پژوهش از حیث نتیجه کاربردی، از لحاظ نوع داده ها کیفی و از نظر هدف توسعه ای-اکتشافی است. جامعه موردمطالعه، خبرگان صنعت دارو می باشند که ۱۵ نفر از آنان به عنوان نمونه برای انجام مصاحبه به روش هدفمند تا رسیدن به اشباع نظری انتخاب شدند. به منظور اطمینان از روایی ابزار پژوهش، از نظرات اساتید آشنا با این حوزه و برای محاسبه پایایی مصاحبه ها، از پایایی بین دو کدگذار و برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار MAXQDA استفاده شد. مدل استخراجی مطابق مدل اشتراوس و کوربین می باشد که به تمام ابعاد مدل شامل شرایط علی، پدیده محوری، شرایط زمینه ای، شرایط مداخله ای، راهبردها و پیامدهای مدل پرداخت. در بعد راهبردها، مولفه های بهبود سیستم های نظارتی و کنترلی، افزایش شفافیت و اعتمادسازی، شناسایی و طبقه بندی مشتریان، ارائه خدمات متناسب با جامعه هدف، تقویت تعامل و ارتباط مستمر و دیجیتالی سازی فرآیندها و ارتباطات و در بعد پیامدها مولفه های افزایش اعتماد، بهبود رضایت، تقویت تصویر ذهنی، کاهش شکایات، افزایش وفاداری، کاهش هزینه های پنهان ناهنجاری، کاهش مطالبات معوق، بهبود زنجیره تامین، افزایش مزیت رقابتی و کاهش سبدفروشی به دست آمده است.

کلیدواژه ها:

ناهنجاری های پس از خرید ، افزایش وفاداری ، بهبود رضایت ، بازاریابی رابطه مند ، تصویر ذهنی ، طبقه بندی مشتریان