ارزیابی تاثیر یکپارچگی کیفیت خدمات، ارتباطات بازاریابی استراتژیک، تجربه تعاملی دیجیتال و نوآوری آینده نگر در عملکرد بانک داری الکترونیک

هدف پژوهش حاضر ارزیابی تاثیر یکپارچگی کیفیت خدمات، ارتباطات بازاریابی استراتژیک، تجربه تعاملی دیجیتال و نوآوری آینده نگر در عملکرد بانک داری الکترونیک می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش، توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل ۴۴۰ نفر از کارکنان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر تهران می‎باشد که با استفاده ازفرمول کوکران تعداد ۲۰۵ نفر و به روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری پژوهش پرسشنامه محقق ساخته می‎باشد. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SmartPLS استفاده شد. نتایج حاکی از آن بود که هر چهار متغیر پیش بینی کننده مفروض، از طریق نگهداشت مشتری، تاثیری مثبت و معنادار بر عملکرد بانک دارند. در این میان، تجربه تعاملی دیجیتال با ضریب مسیر ۰.۷۳ و آماره تی ۲.۹۴، بیشترین تاثیر را نشان داد؛ پس از آن به ترتیب نوآوری آینده نگر (ضریب مسیر ۰.۵۱، تی ۲.۴۹)، ارتباطات بازاریابی استراتژیک (ضریب مسیر ۰.۳۶، تی ۴.۶۲) و یکپارچگی کیفیت خدمات (ضریب مسیر ۰.۲۹، تی ۴.۹۱) قرار گرفتند. یافته ها نشان می دهد که در محیطی فوق رقابتی با هزینه های پایین تعویض بانک، نگهداشت مشتری دیگر تابعی از اقدامات منفرد نیست، بلکه مستلزم معماری راهبردی جامع، تجربه محور و آینده نگر است.

کلیدواژه ها:

نگهداشت مشتری ، بانک داری الکترونیک ، کیفیت خدمات بانکی ، تنوع خدمات بانکی تجربه تعاملی دیجیتال