بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و تصویر برند بر وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی رضایت الکترونیکی مشتریان بانک ملی استان مازندران

هدف پژوهش تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتری به واسطه اعتماد به برند و اعتبار برند در بانک ملی استان مازندران می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک ملی استان مازندران در سال ۱۴۰۵ می باشد که بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه های استاندارد ۱۳ سوالی پریمو و همکاران (۲۰۲۰) شامل مولفه های کیفیت خدمات الکترونیک، وفاداری الکترونیکی و رضایت الکترونیکی و پرسشنامه استاندارد ۵ سوالی تصویر برند نورهادی و همکاران (۲۰۲۴) می باشد. جهت تحلیل داده ها از فنون آمار توصیفی و آمار استنباطی آزمون معادلات ساختاری در نرم افزارهای SPSS و SmartPLS استفاده شد. یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی و تصویر برند بر وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی رضایت الکترونیکی مشتریان بانک ملی استان مازندران تاثیر گذار بوده است. همچنین کیفیت خدمات الکترونیکی و تصویر برند بر رضایت الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی مشتریان تاثیر مثبت و معناداری داشته و رضایت الکترونیکی نیز بر وفاداری الکترونیکی مشتریان تاثیر مثبت و معناداری داشته است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، تصویر برند ، وفاداری الکترونیکی ، رضایت الکترونیکی مشتریان