ارائه الگوی هوشمندسازی و بهبود مدیریت خدمات شهری در شهرداری تهران با هدف ارتقای کیفیت خدمات و رضایتمندی شهروندان

گسترش روزافزون شهرنشینی، پیچیدگی فزاینده مسائل شهری و انتظارات فزاینده شهروندان از نهادهای مدیریت شهری، مدیریت خدمات شهری را با چالش های جدی در حوزه پاسخگویی، کارایی، شفافیت و کیفیت خدمات مواجه ساخته است؛ چنان که الگوهای سنتی و سلسله مراتبی ارائه خدمات دیگر پاسخگوی تقاضاهای متنوع شهروندان کلان شهری مانند تهران نیست و نارسایی هایی نظیر تاخیر در رفع نارسایی های شهری، ضعف در ردیابی درخواست ها، اتلاف منابع و افت رضایتمندی عمومی در پاره ای از حوزه های خدماتی مشهود است. هدف پژوهش حاضر، طراحی و ارائه الگویی بومی برای هوشمندسازی و بهبود مدیریت خدمات شهری در شهرداری تهران است تا از این طریق کیفیت خدمات و رضایتمندی شهروندان ارتقا یابد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی - تحلیلی است که با استفاده از مطالعات کتابخانه ای، اسناد و تجربه های جهانی و داخلی شهرهای هوشمند انجام شده است. یافته ها نشان می دهد هوشمندسازی خدمات شهری از طریق پنج محور شامل زیرساخت های فناورانه (اینترنت اشیا، پلتفرم های داده محور و هوش مصنوعی)، فرآیندهای یکپارچه و مکانیزه، حکمرانی داده و شفافیت، توانمندسازی سرمایه انسانی و شهروندمحوری و طراحی سازوکارهای پاسخگویی آنی، می تواند متغیرهای دسترسی، کارایی، شفافیت و رضایت عمومی را به طور معنادار بهبود دهد. الگوی پیشنهادی در چهار لایه زیرساخت، داده، خدمت و حکمرانی طراحی شده و مسیر اجرای مرحله ای آن همراه با پیشنهادهای کاربردی ارائه شده است. نتایج این پژوهش می تواند برای سیاست گذاران و مدیران شهرداری تهران و سایر کلان شهرهای کشور در تدوین نقشه راه هوشمندسازی خدمات شهری و ارتقای رضایتمندی شهروندان مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

هوشمندسازی ، خدمات شهری ، شهرداری تهران ، رضایتمندی شهروندان ، شهر هوشمند