تحلیل اثر تجربه کاربری و کیفیت خدمات آنلاین بر رفتار ماندگاری مشتریان در کسب و کارهای اینترنتی

گسترش استفاده از فناوری های ارتباطی و رشد سریع تجارت الکترونیک باعث شده است بخش زیادی از تعامل های مشتریان با کسب و کارها در بستر آنلاین شکل بگیرد. در چنین شرایطی تجربه کاربری و کیفیت خدمات آنلاین به عنوان دو عامل مهم بر ادراک و رفتار مشتریان اثر می گذارند. مشتریان در محیط اینترنتی امکان مقایسه سریع و تغییر تامین کننده را دارند و به همین دلیل ماندگاری آن ها وابسته به کیفیت تجربه ای است که از ارتباط با سامانه های آنلاین دریافت می کنند. هدف پژوهش حاضر تحلیل اثر تجربه کاربری و کیفیت خدمات آنلاین بر رفتار ماندگاری مشتریان در کسب و کارهای اینترنتی است. در این تحقیق تجربه کاربری شامل سهولت استفاده، جذابیت ظاهری، وضوح اطلاعات و کاربر پسند بودن سامانه و کیفیت خدمات آنلاین شامل قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، امنیت و ارزش ادراک شده در نظر گرفته شده است. روش پژوهش توصیفی پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است و داده ها با استفاده از پرسشنامه جمع آوری می شوند. انتظار می رود نتایج نشان دهد تجربه کاربری مطلوب و کیفیت مناسب خدمات آنلاین باعث افزایش تکرار خرید، بازگشت مشتری و توصیه کسب و کار به دیگران شده و رفتار ماندگاری مشتریان را تقویت می کند. یافته های این پژوهش می تواند برای مدیران و طراحان سامانه های آنلاین در جهت بهبود تجربه مشتری و افزایش مزیت رقابتی در بازار دیجیتال کاربرد داشته باشد.

کلیدواژه ها:

تجربه کاربری ، کیفیت خدمات آنلاین ، ماندگاری مشتریان ، وفاداری مشتری ، تجارت الکترونیک