سنجش کیفیت خدمات اقامتگاههای بومگردی استان خراسان شمالی با رویکرد سروکوال (SERVQUAL)

صنعت گردشگری به ویژه بومگردی در سالهای اخیر به عنوان یکی از محورهای اصلی توسعه پایدار مناطق روستایی و کمتر توسعه یافته مطرح شده است. استان خراسان شمالی با دارا بودن جاذبه های طبیعی بکر، تنوع اقلیمی و فرهنگی غنی، پتانسیل بالایی برای توسعه اقامتگاه های بومگردی دارد. با این حال موفقیت این اقامتگاه ها در گرو کیفیت خدمات ارائه شده و میزان رضایت گردشگران است. پژوهش حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات اقامتگاه های بومگردی استان خراسان شمالی با استفاده از مدل سروکوال (SERVQUAL) انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری شامل کلیه گردشگرانی است که در بازه زمانی بهار و تابستان ۱۴۰۴ در اقامتگاه های بومگردی استان خراسان شمالی اقامت داشته اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفر تعیین و به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد سروکوال با ۲۲ گویه در پنج بعد عوامل فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی بود. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمون های تی زوجی، تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون فریدمن در نرم افزار SPSS تحلیل شدند. یافته ها نشان داد که بین انتظارات و ادراکات گردشگران از کیفیت خدمات در تمامی ابعاد پنجگانه شکاف منفی و معناداری وجود دارد. بیشترین شکاف به ترتیب در ابعاد همدلی (۱/۹۸-)، پاسخگویی (۱/۸۵-)، تضمین (۱/۷۲-)، قابلیت اطمینان (۱/۵۴-) و عوامل فیزیکی (۱/۳۸-) مشاهده شد. همچنین نتایج آزمون فریدمن نشان داد که بعد عوامل فیزیکی با میانگین رتبه ۳/۶۰ بیشترین اهمیت و بعد همدلی با میانگین رتبه ۲/۸۰ کمترین اهمیت را از دیدگاه گردشگران دارد. این پژوهش با شناسایی شکاف های کیفیت خدمات بینش های ارزشمندی برای مدیران و سیاست گذاران بومگردی استان خراسان شمالی فراهم می کند تا با برنامه ریزی هدفمند گام های موثری در جهت بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت و وفاداری گردشگران بردارند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، سروکوال ، اقامتگاه های بوم گردی ، خراسان شمالی ، رضایت گردشگر