فراترکیب مطالعات مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) با رویکرد سودآوری کسب و کار

مروری بر ادبیات پژوهشی نشان می دهد تدوین الگویی از مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) با رویکرد سودآوری کسب و کار و متغیرهای تاثیرگذار در این رابطه یکی از حوزه هایی است که نیازمند پژوهشی عمیق تر می باشد. بر همین اساس پژوهش حاضر سعی در روشن ساختن ابعاد موضوع و تهیه الگو و مدلی جامع در این خصوص دارد که قادر به تبیین الگوی مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) با توجه به رویکردهای سودآوری کسب و کار باشد. برای تحقق این هدف پژوهش حاضر به دنبال پاسخگویی به این سوالات است که اساسا الگوی مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در چارچوب مولفه های سودآوری کسب و کار از چه ویژگی هایی برخوردار است؟ سازوکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) با توجه به مولفه های سودآوری کسب و کار کدام است؟ چه روابطی میان عوامل تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتریان در چارچوب مولفه های سودآوری کسب و کار وجود دارد؟ در این تحقیق از روش فراترکیب و رویکرد باروسو و ساندلوسکی جهت بررسی ادبیات تحقیق استفاده شده است. فراترکیب مستلزم این است که پژوهشگر بازنگری دقیق و عمیقی انجام داده و یافته های پژوهش های کیفی مرتبط را ترکیب کند. از طریق بررسی یافته های منابع اصلی پژوهش، پژوهشگران واژه هایی را آشکار و ایجاد می کنند که نمایش جامع تری از پدیده تحت بررسی را نشان می دهد. این روش شامل گام هایی می باشد که عبارتند از: -۱ تنظیم سوال های پژوهش -۲ بررسی نظام مند متون، ۳- جستجو و بررسی مقاله های مرتبط -۴ استخراج اطلاعات مقالات و ۵ تجزیه و تحلیل و ترکیب یافته های کیفی. مدل نهایی که حاصل دیدی کل نگرانه در بحث مدیریت ارتباط با مشتریان است در بردارنده ۴۲ کد یا شاخص ۱۵ مفهوم و ۵ مقوله است. آنچه در پژوهش های پیشین به نسبت پژوهش حاضر مغفول مانده است آن است که پژوهش های پیشین صرفا به دنبال پاسخگویی به این سوال بوده اند که آیا مدیریت ارتباط با مشتریان بر نتایج سودآوری کسب و کار تاثیرگذار است یا خیر؟ که در این خصوص قاعدتا جوابی جز جواب مثبت نیز نمی توان انتظار داشت. اما پژوهش حاضر به یک مدل نهایی جهت تبیین ارتباط میان سودآوری کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتریان رسید که می تواند نحوه ارتباط این دو مفهوم را به صورت شفاف تر توضیح دهد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتریان ، فراترکیب ، رویکرد سودآوری کسب و کار