بررسی تاثیر ارزیابی اولیه در رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانه مشتریان با نقش میانجی عوامل شناختی و احساسی مورد مطالعه: هتل بین المللی قصر طلایی مشهد

صنعت گردشگری تاثیر بسزایی در اقتصاد کشورها دارد. هتل داری به منزله یکی از ارکان این صنعت مطرح است. در بازاریابی خدمات، پیش بینی رفتار مشتریان در رویارویی با شرایط نامساعد و دور از انتظار اهمیت فراوانی دارد، زیرا در واکنش های رفتاری تاثیر مستقیم می گذارد. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ارزیابی اولیه در رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانه مشتریان با نقش میانجیگری عوامل شناختی و احساسی در هتل بین المللی قصر طلایی مشهد است که به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی  پیمایشی است. جامعه آماری را مشتریان هتل بین المللی قصر طلایی مشهد تشکیل داده اند. به منظور جمع آوری داده ها ۳۰۰ پرسش نامه به شیوه غیراحتمالی در دسترس توزیع شد که در طی تحقیق تعداد ۲۲۱ پرسش نامه برگشت داده شد. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه بومی سازی شده مبتنی بر پژوهش کای و همکاران بوده است که روایی محتوایی بر اساس نظر خبرگان و روایی سازه بر اساس تحلیل عامل تاییدی و پایایی آن به روش آلفای کرونباخ تایید شده است. برای بررسی فرضیه ها از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که ارزیابی اولیه در عوامل شناختی و عوامل احساسی اثرگذار است، درحالی که ارزیابی اولیه در رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانه تاثیرگذار نیست. بنابر نتایج فرضیه ها، تاثیر عوامل شناختی بر رفتارهای تقابلی منفعلانه و فعالانه و همچنین تاثیر عوامل احساسی در رفتار تقابلی فعالانه تایید می شود. در نهایت، نتایج فرضیه های میانجی نشان می دهد که عوامل شناختی و احساسی از نوع میانجی کامل اند.

کلیدواژه ها:

ارزیابی اولیه ، عوامل شناختی ، عوامل احساسی ، مقابله منفعلانه ، مقابله فعالانه