تاثیر خدمت گرایی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل پارس کرمان)

افزایش رقابت در بازار و افزایش دانش و آگاهی مشتریان هتل ها از خدمات و گزینه های انتخابی دیگر باعث شده که به تازگی مدیران هتل ها با چالش بزرگی به نام مشتریان ناراضی و مشتریان بدون وفاداری مواجه شوند. هتل ها همچنین با این مسئله روبه رو هستند که چرا برخی مشتریان راضی از هتل وفادار نیستند و به رغم رضایت از خدمات و تسهیلات هتل به مشتریان وفادار برای هتل تبدیل نمی شوند. در نتیجه، این پژوهش با هدف بررسی تاثیر خدمت گرایی بر وفاداری مشتری با تبیین نقش میانجی ادراک کیفیت خدمات در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مشتریان هتل پارس در شهر کرمان بوده و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده برابر با ۳۸۴ نفر برآورد شده است. ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن توسط خبرگان تایید شده و پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برآورد شد. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر اثر مثبت خدمت گرایی بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری، و اثر مثبت ادراک کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در هتل پارس کرمان است. نتایج هچنین نشان می دهد که کیفیت خدمات به عنوان یک متغیر میانجی در رابطه بین خدمت گرایی و وفاداری مشتریان ایفای نقش می کند.

کلیدواژه ها:

Service orientation ، Service Quality ، Customer's loyalty ، Hotel Industry