شناسایی و بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی برند گاما پک)

رضایت مشتریان یکی از مهمترین عوامل موفقیت سازمانها در محیط رقابتی امروز محسوب می شود. هدف پژوهش حاضر بررسی و تبیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان شرکت گاما پک با استفاده از مدل کانو است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شرکت گاما پک بوده که با استفاده از فرمول کوکران تعداد ۳۸۵ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد مدل کانو و پرسشنامه رضایت مشتری بود. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد که عوامل اساسی عملکردی و انگیزشی مدل کانو تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارند. همچنین مشخص شد که کیفیت محصولات و خدمات پس از فروش بیشترین تاثیر را بر افزایش رضایت مشتریان شرکت گاما پک دارند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، مدل کانو ، کیفیت خدمات ، رفتار مشتری ، شرکت گاما پک