بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ادراک از ارزش دریافتی در صنعت بیمه

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ادراک از ارزش دریافتی در صنعت بیمه است. با گسترش فناوری های دیجیتال و افزایش استفاده از خدمات آنلاین کیفیت خدمات الکترونیکی به یکی از عوامل کلیدی در شکل گیری نگرش و رضایت مشتریان تبدیل شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان شعب بیمه بوده و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفر تعیین شد که به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب گردید. ابزار گردآوری داده ها شامل پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی، پرسشنامه رضایت مشتری و پرسشنامه ادراک از ارزش دریافتی بود. پایایی ابزارها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS ۲۶ و Smart PLS استفاده گردید. نتایج مدل معادلات ساختاری نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان و ادراک از ارزش دریافتی دارد همچنین ادراک از ارزش دریافتی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد و نقش میانجی معناداری در رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان ایفا می کند. یافته ها نشان می دهد که بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی از طریق افزایش ارزش ادراک شده، مشتریان می تواند به ارتقای رضایت و وفاداری آنان در صنعت بیمه منجر شود.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، ادراک از ارزش دریافتی ، رضایت مشتریان ، صنعت بیمه