بررسی تاثیر توانمندسازی نیروی انسانی و مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بر رضایت مشتریان بانک ملت

این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین توانمند سازی منابع انسانی و مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان با رضایت مشتریان در بانک ملت کرمان انجام شد. این پژوهش از نوع توصیفی – همبستگی بوده که به صورت مقطعی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بود که به صورت تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه توانمندسازی نیروی انسانی توماس و ولتهوس (۱۹۹۰)، مدیریت ارتباط با مشتری حیدری و اخوان (۱۳۸۸) و رضایت مشتریان لالاس (۲۰۱۴) بود که روایی آن ها خوب و پایایی آن ها به ترتیب ۸۵۸/۰، ۸۴۳/۰ و ۹۵۳/۰ براورد شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و با بهره گیری از آزمون های توصیفی و تحلیلی نظیر میانگین، میانه، انحراف معیار و ضریب همبستگی پیرسون انجام شد. یافته ها نشان داد بین توانمند سازی منابع انسانی با رضایت مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان با رضایت مشتریان رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. همچنین بین مولفه های توانمند سازی منابع انسانی (بجز احساس معنی داری در شغل) با رضایت مشتریان نیز ارتباط مستقیم و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

توانمند سازی منابع انسانی ، رضایت مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتریان