بررسی تاثیر کیفیت خدمات آنلاین و آفلاین بر رضایت مشتریان بانک ملت

هدف مطالعه حاضر تحلیل تطبیقی تاثیر کیفیت خدمات آنلاین و خدمات آفلاین بر رضایت مشتریان بانک ملت شهر کرمان بود. جامعه آماری تحقیق حاضر، کلیه مشتریان بانک ملت شهر کرمان بود برای تعیین حجم نمونه، چون جامعه آماری تحقیق نامحدود بود از فرمول نمونه گیری نامحدود استفاده شد و تعداد آن ها ۳۸۴ نفر برآورد شد. روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شد. برای گردآوری داده ها از کیفیت خدمات آنلاین و آفلاین محقق ساخته و پرسشنامه رضایت الکترونیکی مشتریان لی (۲۰۱۶) استفاده شد. نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری در نرم افزار Lisrel نشان داد که کیفیت خدمات آنلاین بر رضایت مشتریان (آماره t ۵۳/۷) بانک ملت شهر کرمان تاثیر دارد. کیفیت خدمات آفلاین بر رضایت مشتریان (آماره t ۵۶/۸) بانک ملت شهر کرمان تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات آنلاین ، کیفیت خدمات آفلاین ، رضایت الکترونیکی مشتریان