از موجود تا مطلوب: ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان (مورد: واحد آموزش یکی از دانشکده های دانشگاه تهران)

دانشگاهها و موسسات آموزش عالی، با توجه به اهمیت آموزش، فرصت هایی را برای رشد و توسعه حرفه-ای خود فراهم می آورند تا به رسالت ها و اهداف خود دست یافته، کارایی و اثربخشی خدمات خود را نیز ارتقا دهند. هدف این پژوهش، ارزیابی کیفیت خدمات واحد آموزشی یکی از دانشکده های دانشگاه تهران بود.این پژوهش به صورت توصیفی - تحلیلی در واحد آموزش یکی از دانشکده های دانشگاه تهران انجام شد. از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر روش جمع آوری اطلاعات، توصیفی- پیمایشی به شمار می رود. جامعه آماری مورد بررسی شامل ۱۳۴۸ نفر و حجم نمونه بر اساس جدول مورگان و با استفاده از نمونه گیری طبقه ای نسبتی ۳۰۰ نفر تعیین شد. برای جمع آوری داده از پرسشنامه محقق ساخته بر اساس مدل سروکوال استفاده گردید. روایی پرسشنامه توسط چند تن از کارشناسان مورد بازبینی و تایید قرار گرفت. میزان پایایی پرسشنامه با توجه به آلفای کرونباخ ۸۸/۰ به دست آمد. انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی در سطح زیاد و ادراک در سطح متوسط و رو به پایین است. میان انتظارات و ادراکات دانشجویان در تمامی ابعاد پنجگانه مورد بررسی کیفیت خدمات آموزشی یعنی بعد اطمینان(۳۹۹/۱-)؛ بعد پاسخگویی(۳۸۲/۱-)؛ بعد تضمین(۳۵۷/۱-)؛ بعد همدلی(۳۰۴/۱-)؛ و بعد ملموسات(۸۷۷/۰-) به صورت معناداری شکاف منفی وجود دارد. در بین متغیرهای جمعیت شناختی، تفاوت معناداری در ادراک دانشجویان با توجه به متغیر جنسیت مشاهده نشد. نتایج این پژوهش حاکی از وجود شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در تمامی ابعاد مورد بررسی می باشد. همچنین بیشترین شکاف در بعد اطمینان و پاسخگویی بوده است. تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزشی می تواند مبنای مناسبی برای برنامه ریزی، اولویت بندی و تصمیم گیری در زمینه تخصیص منابع لازم برای ارتقای کیفیت آموزشی باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، آموزش عالی ، ارباب رجوع ها ، مدل سروکوال