ارائه مدلی برای ارزیابی تعالی فروشگاه های زنجیره ای براساس EFQM ۲۰۲۰ و اندازه گیری آن با استفاده از سیستم استنتاج فازی (مورد مطالعه: فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش)

در سال های اخیر، استفاده از مدل های تعالی سازمانی به عنوان ابزاری برای ارتقای کیفیت، بهبود عملکرد و افزایش رقابت پذیری سازمان ها گسترش یافته است. با این حال، به کارگیری مدل EFQM ۲۰۲۰ در صنعت خرده فروشی، به ویژه فروشگاه های زنجیره ای، با چالش هایی مانند عدم انطباق کامل برخی رویکردها با ویژگی های عملیاتی خرده فروشی و نیز ذهنی بودن و عدم قطعیت در امتیازدهی ارزیابان روبه رو است. ازاین رو، هدف کاربردی پژوهش حاضر ارائه یک چارچوب بومی و قابل اجرای ارزیابی تعالی برای فروشگاه های زنجیره ای است تا مدیران بتوانند با اتکای کمتر به قضاوت های کاملا ذهنی و با لحاظ عدم قطعیت داده ها، وضعیت تعالی را دقیق تر پایش و اولویت های بهبود را تعیین کنند. در این پژوهش، ابتدا معیارها، زیرمعیارها و رویکردهای متناسب با صنعت خرده فروشی از طریق مطالعه ادبیات و تحلیل اسناد استخراج و سپس با بهره گیری از نظرات خبرگان پالایش شد. برای کاهش ابهام در ارزیابی و تبدیل قضاوت های کیفی به امتیاز کمی، مدل امتیازدهی مبتنی بر منطق فازی طراحی و در قالب یک سیستم استنتاج فازی پیاده سازی گردید. در ادامه، به منظور سنجش توافق خبرگان و اعتبارسنجی مدل، از شاخص های مناسب توافق استفاده شد و در نهایت مدل پیشنهادی در قالب مطالعه موردی در شرکت افق کوروش اجرا گردید. نتایج کاربردی پژوهش نشان داد مدل بومی سازی شده، با تجمیع نظرات خبرگان و پیاده سازی سیستم استنتاج فازی، امکان امتیازدهی یکنواخت تر، پایدارتر و قابل تکرارتر را فراهم می کند و اثر نوسان قضاوت انسانی را کاهش می دهد. همچنین اجرای مدل در مطالعه موردی منجر به استخراج نمره نهایی تعالی (۵۰) برای سازمان مورد بررسی شد که به صورت عملی می تواند مبنایی برای شناسایی حوزه های دارای شکاف، تعیین اولویت پروژه های بهبود و تصمیم گیری مدیریتی در سه حوزه «جهت گیری»، «اجرا» و «نتایج» باشد. به طور کلی، چارچوب ارائه شده یک ابزار تصمیم یار برای مدیران خرده فروشی است تا در محیط رقابتی و با وجود داده های ناقص، مسیر بهبود را دقیق تر و واقع بینانه تر طراحی کنند.

کلیدواژه ها:

مدل تعالی EFQM ۲۰۲۰ ، بومی سازی ، صنعت خرده فروشی ، فروشگاه های زنجیره ای ، منطق فازی ، سیستم استنتاج فازی