مدیریت تجربه مشتری در عصر تحول دیجیتال: مروری تحلیلی بر نقش داده محوری، شخصی سازی خدمات و تعاملات دیجیتال در وفاداری مشتریان صنعت بیمه

تحول دیجیتال در سال های اخیر، منطق رقابت در صنعت بیمه را به طور چشمگیری دگرگون کرده است. در این فضا، اتکای صرف به تنوع محصولات بیمه ای یا رقابت قیمتی برای حفظ مشتریان کافی نیست و شرکت های بیمه ناگزیرند بر طراحی و مدیریت تجربه ای یکپارچه، شخصی سازی شده و مبتنی بر داده برای مشتریان تمرکز کنند. هدف این مقاله، مرور تحلیلی نقش داده محوری، شخصی سازی خدمات و تعاملات دیجیتال در شکل گیری وفاداری مشتریان صنعت بیمه است. روش پژوهش از نوع مروری تحلیلی است و با اتکا به منابع فارسی و انگلیسی معتبر در حوزه مدیریت تجربه مشتری، بازاریابی دیجیتال، هوش مصنوعی در خدمات، تحلیل داده و تحول دیجیتال در بیمه، تلاش شده است پیوند مفهومی میان این متغیرها تبیین شود. یافته ها نشان می دهد داده محوری به شرکت های بیمه امکان می دهد نیازها، ترجیحات و الگوهای رفتاری مشتریان را دقیق تر شناسایی کنند؛ این شناخت بستر لازم را برای شخصی سازی خدمات، بهبود نقاط تماس دیجیتال و ارتقای کیفیت تجربه مشتری فراهم می سازد. همچنین، تجربه مطلوب و هماهنگ در طول سفر مشتری، از طریق تقویت اعتماد، رضایت و ادراک ارزش، به افزایش وفاداری مشتریان منجر می شود. در مقابل، ضعف در مدیریت داده، نبود شخصی سازی، پیچیدگی فرایندهای دیجیتال و نگرانی های مربوط به حریم خصوصی می تواند این رابطه را تضعیف کند. در پایان، یک چارچوب مفهومی ارائه می شود که نشان می دهد داده محوری، تحلیل رفتار مشتری، شخصی سازی خدمات و تعاملات دیجیتال چگونه از مسیر تجربه مشتری و اعتماد، بر وفاداری اثر می گذارند. این مقاله از حیث نظری به انسجام بخشی ادبیات مرتبط با تجربه مشتری در صنعت بیمه کمک و از منظر مدیریتی، راهنمایی های کاربردی برای ارتقای رقابت پذیری دیجیتال شرکت های بیمه فراهم می سازد

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، تحول دیجیتال ، شخصی سازی خدمات ، وفاداری مشتری ، صنعت بیمه