تاثیر توسعه شایستگی های کارکنان بر بهبود کیفیت خدمات شهری در شهرداری ها

پژوهش حاضر با هدف تبیین تاثیر توسعه شایستگی های کارکنان بر بهبود کیفیت خدمات شهری در شهرداری ها انجام شده است. در سال های اخیر، افزایش انتظارات شهروندان، پیچیدگی روزافزون خدمات شهری و ضرورت ارتقای کارآمدی و پاسخگویی نهادهای عمومی، توجه به سرمایه انسانی را به یکی از راهبردهای محوری مدیریت شهری تبدیل کرده است. از آنجا که بخش عمده تجربه شهروندان از شهرداری از طریق تعامل مستقیم با کارکنان شکل می گیرد، توانمندی های حرفه ای، مهارت های ارتباطی و نگرش های خدمت محور آنان نقش تعیین کننده ای در کیفیت ادراک شده خدمات دارد. این پژوهش با رویکردی تحلیلی و مبتنی بر مبانی نظری حوزه شایستگی، کیفیت خدمات و مدیریت دولتی نوین، نشان می دهد که توسعه شایستگی ها از طریق ارتقای مهارت های فنی، رفتاری و ارتباطی موجب کاهش خطا، افزایش سرعت و دقت در انجام امور، بهبود رفتار حرفه ای و تقویت تجربه شهروندان می شود. همچنین یافته های نظری حاکی از آن است که اثربخشی این توسعه زمانی به حداکثر می رسد که در قالب نظام یکپارچه مدیریت منابع انسانی، شامل نیازسنجی دقیق، آموزش هدفمند، ارزیابی مبتنی بر شایستگی و پیوند با فرآیندهای ارتقا و انگیزش، اجرا شود. بر این اساس، تقویت شایستگی های کارکنان می تواند زمینه ساز ارتقای پایدار کیفیت خدمات شهری، افزایش رضایت شهروندان و تقویت اعتماد عمومی شود و به عنوان یکی از الزامات بنیادین برای تحول مدیریت شهری معاصر تلقی گردد.

کلیدواژه ها:

توسعه شایستگی ها ، کیفیت خدمات شهری ، شهرداری ، منابع انسانی ، رضایت شهروندان