ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در سامانه ۴ تندرو اتوبوسرانی اصفهان با رویکرد تلفیقی SERVQUAL-IPA

این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات خط ۴ تندرو اتوبوسرانی کلان شهر اصفهان، با رویکرد تلفیقی SERVQUAL و تحلیل اهمیت–عملکرد (IPA) انجام شد. جامعه آماری شامل استفاده کنندگان این خط بوده و بر اساس فرمول کوکران، ۳۸۶ پرسشنامه به صورت تصادفی گردآوری شد. پایایی ابزار با آلفای کرونباخ ۰.۹۳۲ تایید شد. به دلیل نرمال نبودن داده ها، آزمون ناپارامتری ویلکاکسون برای سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات به کار رفت. همچنین داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه ۲۳ تحلیل شدند و میانگین ها و شاخص های آماری مرتبط استخراج گردید. نتایج نشان داد کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات دارای شکاف منفی هستند؛ بیشترین شکاف ها در ابعاد پاسخگویی و قابلیت اطمینان مشاهده شد، در حالی که ابعاد ملموس بودن، اعتماد و همدلی عملکرد نسبی بهتری داشتند. میانگین ادراک از خدمات ۳.۹ (رضایت نسبی) بود و شاخص انطباق بیشترین مقدار را برای بعد ملموس بودن (۹۳.۶٪) نشان داد. تحلیل IPA نشان داد که ابعاد ملموس بودن، اعتماد و همدلی در ربع اول (حفظ دستاورد) قرار دارند، در حالی که پاسخگویی و قابلیت اطمینان در ربع سوم (اولویت پایین) جای گرفته اند. با این حال، برخی گویه های خاص مانند مدت زمان انتظار در ایستگاه ها و اطلاع رسانی تغییرات خدمات در ربع دوم (اولویت برتر) قرار گرفتند. بر این اساس، راهبردهای پیشنهادی شامل حفظ نقاط قوت موجود، بهینه سازی سرفاصله ها، ارتقای اطلاع رسانی برخط و حضوری، و بهبود امکانات ایستگاهی است. یافته ها می توانند مبنای تخصیص موثر منابع و ارتقای رضایت و کارایی سامانه قرار گیرند.

کلیدواژه ها:

BRT ، کیفیت خدمات ، تحلیل اهمیت–عملکرد ، ادراک و انتظارات ، پایداری خدمت