تدوین چارچوب یکپارچه مدیریت کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی: تلفیق فناوری های دیجیتال، سرمایه انسانی و تجربه مشتری

این مقاله با هدف ارائه یک مدل جامع برای ارتقای کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی نگاشته شده است. یافته ها نشان می دهد که بهبود پایدار کیفیت خدمات مستلزم تلفیق سه عنصر کلیدی است: به کارگیری فناوری های پیشرفته مانند هوش مصنوعی و کلان داده برای ایجاد سیستم های خدمات هوشمند، توانمندسازی نیروی انسانی از طریق آموزش و تفویض اختیار و طراحی نظام مند تجربه مشتری در تمامی نقاط تماس. مقاله با تحلیل مبانی نظری و شواهد تجربی، اثربخشی رویکردهای مختلف از جمله مدل سروکوال، مدیریت تجربه مشتری و نقشه برداری سفر مشتری را مورد بررسی قرار داده و نشان می دهد که موفقیت در گرو نگرش سیستمی و یکپارچه به کیفیت خدمات است. در پایان، راهکارهای عملی و پژوهشی نوآورانه ای برای پیاده سازی این چارچوب در محیط پویای خدمات امروز ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، سازمان خدماتی ، هوش مصنوعی ، تجربه مشتری ، سروکوال ، سرمایه انسانی ، بهبود مستمر ، مدیریت یکپارچه