ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

توسعه مدل کیفیت خدمات داخلی در یک سازمان خدماتی

محل انتشار: کنفرانس بین المللی مدیریت چالشها و راهکارها
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 809

فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/261121

شناسه ملی سند علمی:

ICMM01_0723

تاریخ نمایه سازی: 9 تیر 1393

چکیده مقاله:

کیفیت خدمات داخلی ناظر بر مطلوب بودن خدمات ارائه شده بین بخش های داخل و تعاملات میان کارکنان یک سازمان خدماتی است. تاکنون مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات داخلی با ابعاد مختلفی ارائه شده است. نوآوری این پژوهش استفاده از شاخص خلاقیت در مدل اندازه گیری کیفیت خدمات داخلی است . با استفاده از پرسشنامه های طراحی شده شامل 26 سوال و 6 بعد ( ملموسات ، قابلیت اعتماد، پاسخگوی، اطمینان، همدلی و خلاقیت) و با استفاده از مدل سروپرف برای اندازه گیری کیفیت خدمات داخلی استفاده شده است . روایی و پایایی ابزار اندازه گیری تائید شد و ابعاد کیفیت خدمات داخلی براساس اهمیت رتبه بندی شدند.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

پارسا اشرفی مقدم

کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب - دانشکده صنایع

فرشید عبدی

عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب - دانشکده صنایع

امیر تیمورپاینده نجف آبادی

عضو هیئت علمی دانشگاه شهید بهشتی - دانشکده علوم ریاضی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Bouranta, N., Chitiris, L. & Paravantis, J (20 09). The ...
  • Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring ...
  • Gong, Y., Huang, J.-C.. & Farh, J.-L. (20 09). Employee ...
  • Dhurup, M. (20 12). Determinans of internal service quality and ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). ...
  • Kang, G. D., Jame, J., & Alexandris, K. (20 02). ...
  • Frost, F. A., & Kumar, M. (20 01). Service quality ...
  • Brandon-Jones, A., & Silvestro, R. (201 0). Measuring internal service ...
  • Khan, M. A., Kas hif-Ur-Rehma. Ij az-Ur-Rehman, Safwan, N., & ...
  • Amabile, T. M., Conti, R., Coon, H., Lazenby, J., & ...
  • Shalley, C. E., Zhou, J., & Oldham, G. R. (20 ...
  • Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. ...
  • Ladhari, R. (20 .8). Alternative measures of service quality: a ...
  • Sasser, W. E., & Arbeit, S. P. (1976). Selling jobs ...
  • Hallowell, R., Schlesinger, L. A., & Zornitsky, J. (1996). Internal ...
  • Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. ...
  • Anosike, U. P., & Eid, R. (2011). Integrating internal customer ...
  • Bellou, V., & Andronikidis, A. (20 08). The impact of ...
  • Akroush, M. N., Abu-ElSamen, A. A., Samawi, G. A., & ...
  • Lee, H. Lee, Y.. & Yoo, D. (20 _ 0). ...
  • Klijn, M., & Tomic, W. (201 0). A review of ...
  • Zhou, J., & Shalley, C. (20 08). Handbook of organizational ...
  • Rasulzada, F., & Dackert, I. (20 09). Organizational creativity and ...
  • psychological well-being and organizational factors. Creativity Research Journal, 21(2-3), 191-198. ...
  • Coelho, F., & Augusto, M. (201 0). Job characteristics and ...
    • نمایش کامل مراجع