تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک ها: نقش میانجی عملکرد نوآوری و عملکردکیفیت (مطالعه موردی: بانک تجارت استان گیلان)

هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر عملیات مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک ها با استفاده از نقش میانجی عملکرد نوآوری و عملکرد کیفیت در رابطه بین مدیریتکیفیت جامع و عملکرد می باشد. به این منظور، پنج فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد در چهار بعداستفاده شد و بین 222 نفر از کارمندان بانک تجارت در سطح استان گیلان، بعنوان جامعه آماری تحقیق جهت پاسخگویی به بخش های مختلف پرسشنامه توزیع گردید.جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیات تحقیق بواسطه تحلیل مسیرنشان داد که عملیات مدیریت کیفیت جامع هم بصورت مستقیم و هم از طریق متغیرهای میانجی عملکرد نوآوری و عملکرد کیفیت بر عملکرد بانک تأثیری مثبت دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت جامع ، عملکرد نوآوری ، عملکرد کیفیت ، عملکرد بانک