شناسایی دلایل و پیامدهای انتقام الکترونیک مشتریان با روش FCM

پژوهش حاضر با هدف شناسایی دلایل و پیامدهای انتقام الکترونیک مشتریان با روش FCM انجام پذیرفت. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش در بخش کیفی خبرگان و مشتریان صنعت آرایشی و بهداشتی می باشند که ۲۵ نفر از آنان با استفاده از نمونه گیری هدفمند و براساس اصل اشباع نظری، انتخاب شدند. همچنین جامعه آماری پژوهش در بخش کمی، مشتریان صنعت آرایشی و بهداشتی می باشند که باتوجه به نامحدود بودن جامعه ۳۸۴ نفر از آنان با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری در دسترس، انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده در بخش کیفی، مصاحبه و در بخش کمی پرسشنامه است. برای تحلیل داده ها در بخش کیفی از رویکرد تحلیل محتوا و روش کدگذاری با بهره گیری از نرم افزار اتلس-تی و در بخش کمی از روش نقشه شناخت فازی استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که مهمترین دلایل انتقام الکترونیک مشتریان، خلف وعده برند، عدم رعایت اصل صداقت و درستی در بازاریابی برند، بی انصافی ادراک شده مشتریان، ادراک پدیده اسکیزوفرنی برند توسط مشتریان و خیانت ادراک شده مشتریان می باشند. همچنین مهمترین پیامدهای انتقام الکترونیک مشتریان، پدیدآیی عارضه تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی منفی، اشاعه پدیده دگرگزینی، بدنامی و پارانویای برند، تنزل رتبه در سئو و جستجوی گوگل و پدیدآیی حالت تنفر از برند است.

کلیدواژه ها:

انتقام ، انتقام الکترونیک مشتری ، نقشه شناخت فازی