رضایت مشتری ازخدمات پس ازفروش

در دنیای پیچیدهی امروزی، موفقیت سازمانها و شرکتها، بستگی به عوامل متعددی دارد که میتوان یکی از مهمترین آنها را رضایتمندی مشتریان دانست. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمانها است. برای دستیابی به مشتریان بیشتر و حفظ آنها، سازمانها تلاش و توان خود را در جهت افزایش و بهبود کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی خود صرف میکنند. زیرا رضایت مشتری مزایای زیادی همچون جلب اعتماد عمومی، ترغیب، تشویق، تکرار معامله و وفاداری، بهبود افزایش فروش شرکت، کاهش هزینه جلب مشتری جدید، ایجاد مزیت های رقابتی، دور کردن مشتریان از رقبا و نهایتاً رشد و توسعه پایدار را برای سازمان به همراه دارد. شرکت ها بر این باوراند که رضایتمندی مشتری، واکنش های آتی وی را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. رضایت مشتری زمانی به دست میآید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. همچنین سازمانها و موسسات بیش از پیش به این نکته واقفند که ارائه خدمات پس از فروش در وفاداری و تکرار خرید مشتریان مؤثر میباشد، لذا خدمات ارائه شده میبایست در جهت تأمین رضایت آنان باشد. با توجه به اینکه هدف مقاله حاضرتحقیق درباره ی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش است، بنابراین تلاش شده تا تمامی مفاهیم موجود در موضوع مورد بررسی را تعریف و عواملی که می توانند منجر به بهبود کیفیت خدمات و محصولات پس از فروش سازمانها و شرکتها شوند و رضایت مشتریان را به ارمغان آورند از تمامی جهات مورد بررسی قرار دهیم

کلیدواژه ها:

ابعادکیفیت ، سنجش رضایت ، کیفیت خدمات ، محصولات ، مزیت رقابتی