ارزیابی عملکرد واحد های بهداشت در شهرداریها

واحدهای بهداشتی در شهرداری ها به عنوان یکی از ارکان اصلی مدیریت سلامت محیط شهری، نقش تعیین کننده ای در ارتقای کیفیت زندگی شهروندان دارند. در سال های اخیر، افزایش انتظارات شهروندان، محدودیت منابع مالی و پیچیدگی مسائل بهداشتی شهری، ضرورت استقرار نظام های کارآمد ارزیابی عملکرد را بیش از گذشته نمایان ساخته است. در بسیاری از شهرداری ها، ارزیابی عملکرد واحدهای بهداشتی یا به صورت پراکنده و سلیقه ای انجام می شود یا صرفا بر شاخص های کمی مانند تعداد بازدیدها و گزارش ها تکیه دارد و ابعاد کیفی خدمات، رضایت شهروندان و کارآمدی فرآیندها کمتر مورد توجه قرار گرفته است.هدف این پژوهش، طراحی و تبیین یک چارچوب جامع برای ارزیابی عملکرد واحدهای بهداشتی در شهرداری ها و سنجش وضعیت عملکردی چند واحد منتخب در ابعاد مختلف است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی–پیمایشی است. جامعه آماری شامل مدیران، کارشناسان و کارکنان واحدهای بهداشتی سه شهرداری منتخب و نیز بخشی از مراجعان این واحدهاست. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته مبتنی بر ادبیات نظری (مدل کارت امتیازی متوازن، مدل های تعالی سازمانی و مطالعات مربوط به خدمات عمومی) و مصاحبه نیمه ساختاریافته با خبرگان بوده است. برای وزندهی شاخص ها از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و برای ارزیابی عملکرد از ترکیب شاخص های وزن دار و تحلیل توصیفی–استنباطی استفاده شده است.یافته ها نشان می دهد که ابعاد «شهروند–محوری» و «فرآیندهای داخلی» بیشترین نقش را در تبیین عملکرد واحدهای بهداشتی شهرداری ها دارند و در عین حال، بیشترین شکاف عملکردی نیز در همین ابعاد مشاهده می شود. در برخی واحدها شاخص هایی مانند «زمان پاسخگویی به شکایات بهداشتی»، «درجه پوشش بازدیدهای دوره ای» و «رضایت شهروندان از برخورد کارکنان» در وضعیت مطلوبی قرار ندارد، در حالی که در شاخص هایی مانند «تعداد بازدیدهای انجام شده» و «پوشش مناطق تحت نظارت» عملکرد نسبتا قابل قبولی گزارش شده است. بر اساس نتایج، مدل مفهومی پیشنهادی پژوهش، شامل چهار بعد مالی/منابع، شهروند–محوری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد است که می تواند به عنوان مبنای طراحی نظام ارزیابی عملکرد واحدهای بهداشتی در شهرداری ها مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

ارزیابی عملکرد ، واحدهای بهداشتی ، شهرداری ، شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) ، کیفیت خدمات ،