بهبود کیفیت خدمات کافه های بافت سنتی گردشگری با استفاده از تکنیک گسترش عملکرد کیفیت

این پژوهش با هدف بهبود کیفیت خدمات در ارتباط مشتریان با پرسنل و محیط کافه های بافت سنتی گردشگری (مطالعه موردی: کافه ژولپ، واقع در روبه روی مسجد وکیل شیراز) صورت گرفت. در این پژوهش از تکنیک گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و مدل ارزیابی کیفیت خدمات بهره برده شد. داده ها از طریق پرسشنامه SERVQUAL با ۲۲ سوال و ۱۰۰ پاسخ دهنده (گردشگران داخلی، خارجی، مشتریان وفادار و محلی) و مصاحبه با مدیران کافه جمع آوری شد. نیازهای مشتریان در پنج بعد SERVQUAL (ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی) شناسایی و با ماتریس خانه کیفیت (HOQ) به مشخصه های فنی خدمات ترجمه شد. یافته ها نشان داد که دکوراسیون و فضای کافه، کیفیت آیتم های منو، سرعت سرویس دهی، ادب پرسنل و توجه شخصی به مهمانان، بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارند. نتایج به دست آمده، اهمیت آموزش پرسنل، تدوین رسپی کارت، کنترل کیفیت مواد اولیه و افزودن عناصر فرهنگی به دکوراسیون، جهت بهبود خدمات و تقویت تجربه گردشگری را نشان دادند. نتایج این پژوهش، برای کافه های مشابه در بافت های سنتی (مانند اصفهان یا تبریز) نیز قابل استفاده است.

کلیدواژه ها:

بهبود کیفیت خدمات ، تکنیک گسترش عملکرد کیفیت ، SERVQUAL ، بافت سنتی ، گردشگری