ارزیابی افزونگی خدمات بانکی (مطالعه موردی: بانک ملی شعب کلانشهر تهران)

هدف تحقیق حاضر ارزیابی افزونگی خدمات بانکی می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ روش از نوع توصیفی، از لحاظ روش جمع آوری داده از نوع میدانی، از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان بانک ملی شعب کلانشهر تهران می باشند که به جهت نامشخص بودن و تعداد زیاد مشتریان نامحدود فرض گردید. در این تحقیق برای نمونه گیری از جامعه آماری تحقیق از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد. و از آنجایی که جامعه مورد نظر نامحدود می باشد، تعداد نمونه آماری ۲۶۷ نفر می باشد. به منظور جمع آوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد افزونگی خدمات ین و همکاران (۲۰۲۳) استفاده شد که دارای روایی و پایایی قابل قبول می باشند. برای تجزیه و تحلیل داده ها به منظور بررسی مناسبت پرسشنامه از آلفای کرونباخ ، بررسی نوع توزیع داده ها از چولگی و کشیدگی، جهت بررسی سوالات تحقیق با توجه به نرمال بودن توزیع داده ها از آزمون تی تک نمونه ای و آزمون رتبه بندی فریدمن به وسیله نرم افزار spss۲۶ استفاده شد نتایج تحقیق نشان داد وضعیت ابعاد سه گانه افزونگی خدمات شامل افزونگی رفتارهای خدماتی، افزونگی مقررات خدمات و افزونگی محیط های خدماتی بانک ملی شعب کلانشهر تهران کمتر از سطح متوسط می باشد.

کلیدواژه ها:

افزونگی خدمات ، افزونگی رفتارهای خدماتی ، افزونگی مقررات خدمات ، افزونگی محیط های خدماتی ، بانک ملی شعب کلانشهر تهران