ارزیابی احساسات مشتریان نسبت به خدمات جدید بانکی

هدف این پژوهش تبیین فرآیند شکل گیری اعتماد احساسی مشتریان در بانکداری دیجیتال ایران با تاکید بر نقش پایداری، فنی شفافیت و تعامل انسانی است. این تحقیق از نوع کیفی اکتشافی و با رویکرد نظریه داده بنیاد انجام شده است. جامعه آماری شامل خبرگان حوزه بانکداری دیجیتال، بازاریابی خدمات مالی و فناوری اطلاعات بوده و ۱۵ مصاحبه نیمه ساختار یافته عمیق تا مرحله اشباع نظری انجام شد. داده ها در سه مرحله ی کدگذاری، باز محوری و انتخابی تحلیل گردید. یافته ها نشان داد که اعتماد احساسی مشتریان در بانکداری دیجیتال، ایران پدیده ای چند بعدی و تعاملی است که از ترکیب سه مولفه ی اصلی پایداری فنی شفافیت رفتاری و تعامل انسانی شکل می گیرد. شرایط علی همچون تجربه های منفی مشتریان، ضعف زیرساخت ها و نبود نظام جبران خسارت؛ شرایط زمینه ای مانند بی ثباتی اقتصادی و ضعف سواد دیجیتال؛ و شرایط مداخله گر نظیر سیاست های نظارتی و فرهنگ سازمانی بر این فرآیند تاثیرگذارند. در پاسخ، راهبردهایی چون آموزش دیجیتال، بازطراحی تجربه کاربری و تقویت پاسخگویی انسانی به عنوان مسیرهای اصلی ایجاد اعتماد شناسایی شدند. در نهایت مدل پارادایمی پژوهش نشان می دهد که اعتماد احساسی پایدار زمانی شکل می گیرد که بانک ها میان فناوری، شفافیت و انسان محوری توازن برقرار کنند. این اعتماد سرمایه ای راهبردی برای توسعه بانکداری دیجیتال و وفاداری بلندمدت مشتریان محسوب می شود.

کلیدواژه ها:

بازاریابی دیجیتال ، بانکداری دیجیتال ، اعتمادسازی ، شفافیت ، فناوری