بررسی رابطه وفاداری و رضایت مشتریان درجهت حفظ مشتریان

همه سازمان ها ازاهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند همانطور که میدانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهارتاشش برابر کم هزینه ترازایجادمشتری جدید است اخیرا شرکت ها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند به گفته بسیاری ازمحققان یکی ازعوامل مهم دروفادارکردن مشتریان رضایت آنها است تا انجا که بسیاری ازافراد رضایت را مساوی وفاداری میدانند اما این اشتباه بزرگ است که تنها به رضایت به صورت صرف توجه نماییم لذا هدف ازاین مقاله بررسی جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری وتعیین و بررسی عوامل موثربراین رابطه به منظور ارایه راهکارهایی برای استفاده موثرتر مدیران ازایجادرضایت درمشتریان جهت حفظ و وفادارکردن آنها است

کلیدواژه ها:

رضایت ، وفاداری ، هزینه های تغییر ، رضایت کلی ، اثرسازگاری