بررسی تاثیر دانش مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی ارزش مشتری

هدف پژوهش حاضر ارزیابی تاثیر دانش مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی ارزش مشتری (مطالعه موردی: موسسات اعتباری استان لرستان) بود. این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی-پیمایشی بود. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان موسسات اعتباری استان لرستان در زمان انجام پژوهش به تعداد ۲۵۰ نفر بود. نمونه آماری پژوهش حاضر به روش تصادفی طبقه ای نسبی با استفاده از جدول مورگان تعداد ۱۵۰ نفر انتخاب شد. به منظور گردآوری داده های پژوهش از مقیاس پرسشنامه مدیریت دانش مشتری (جیبینگ، ۲۰۱۳)، پرسشنامه وفاداری مشتری (راندل تیل، ۲۰۰۵)، و پرسشنامه ارزش مشتری (آکر، ۱۹۹۱) استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون های آمار استنباطی آزمون کلموگروف-اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش، آزمون ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه بین متغیرهای پژوهش و آزمون سوبل جهت بررسی نقش میانجی متغیر ارزش مشتری با استفاده از نرم افزار SPSS ویراست ۲۵ مورد استفاده قرار گرفت. یافته های این پژوهش نشان دادند که مقدار VAF بدست آمده (۳۶/۰) بود، بنابراین می توان گفت مدیریت دانش مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی ارزش مشتری در موسسات اعتباری استان لرستان تاثیر دارد. همچنین دانش از مشتری بر وفاداری مشتری در موسسات اعتباری استان لرستان تاثیر معنی داری دارد. همچنین دانش برای مشتری بر وفاداری مشتری در موسسات اعتباری استان لرستان تاثیر معنی داری دارد. همچنین دانش درباره مشتری بر وفاداری مشتری در موسسات اعتباری استان لرستان تاثیر معنی داری دارد.

کلیدواژه ها:

دانش مشتری ، وفاداری مشتری ، ارزش مشتری ، موسسات اعتباری