استرس و رضایت شغلی با مشتری مداری در بین کارمندان دفاتر اسناد رسمی شهر تهران

هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین استرس شغلی و رضایت شغلی با مشتری مداری در میان کارکنان دفاتر اسناد رسمی شهر تهران است. این مطالعه به شیوه ای مقطعی و با رویکرد توصیفی-همبستگی طراحی و اجرا شده است. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان دفاتر اسناد رسمی در شهر تهران بوده که از میان آن ها، ۱۵۰ نفر به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها، از پرسشنامه های مشتری مداری نایت و کیم (۲۰۰۶)، استرس شغلی هلریگل و اسلوکام (۱۹۹۶)، و رضایت شغلی مینه سوتا (۱۹۶۷) استفاده شد. داده های گردآوری شده با بهره گیری از روش های آماری رگرسیون و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.نتایج پژوهش نشان داد که بین رضایت شغلی و مشتری مداری رابطه ای مثبت و معنادار وجود دارد (۰.۴۳=r). همچنین، رابطه ای منفی اما غیرمعنادار بین استرس شغلی و مشتری مداری مشاهده شد(r = -۰.۱۳، p = ۰.۱۲). از سوی دیگر، رابطه ای معکوس و معنادار بین استرس شغلی و رضایت شغلی به دست آمد (۰.۰۵>P) که نشان می دهد استرس شغلی می تواند از طریق کاهش رضایت شغلی، به طور غیرمستقیم بر کاهش رفتارهای مشتری مدارانه تاثیر بگذارد. به طور کلی، یافته های این پژوهش حاکی از آن است که رضایت شغلی نقش موثری در تقویت رفتارهای مشتری مدارانه کارکنان ایفا می کند؛ در حالی که استرس شغلی به عنوان یک عامل بازدارنده، نیازمند توجه ویژه در برنامه ریزی ها و سیاست گذاری های منابع انسانی است.

کلیدواژه ها:

استرس ، رضایت شغلی ، مشتری مداری .