ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

طراحی الگوی شکاف کیفیت خدمات برای دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ایران

محل انتشار: نخستین همایش مدیریت کیفیت در دانشگاهها و موسسات آموزش عالی و پژوهشی کشور
سال انتشار: 1390
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,022

فایل این مقاله در 20 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/246463

شناسه ملی سند علمی:

IRANHQM01_011

تاریخ نمایه سازی: 22 اردیبهشت 1393

چکیده مقاله:

الگوهای ارزیابی کیفیت دراموزش عالی عمدتا محدود به سه بخش اموزش پژوهش و خدمات است ازسوی دیگر روش SERVQUAL رویکردی شناخته شده و استاندارد برای ارزیابی کیفیت خدمات است که درسال های گذشته کاربرد آن درکشورهای مختلف توسعه یافته است دراین روش تنها شکاف پنجم کیفیت خدمات یعنی تفاوت بین انتظارات و برداشتهای مشتریان سنجیده میشود درحالیکه الگوی سنتی شکاف کیفیت خدمات علاوه برشکاف پنجم چهارشکاف دیگر را نیز شامل میشود علیرغم آنکه تاکنون ازروش SERVQUAL دردانشگاه ها و موسسات اموزش عالی کشورها یدرحال توسعه و توسعه یافته استفاده شده ولی درعمده تحقیقات ازالگوی سنتی شکاف و روش استاندارد SERVQUAL برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شده و محدودیت های الگوی شکاف و ساختارهای خاص دانشگاه ها و موسسات اموزش عالی مدنظر قرارنگرفته است دراین مقاله با توجه به نرخ بالای مراجعه و سطح تماس مشتریان تنوع آنها و تفاوت های ساختاردانشگاه ها و موسسات اموزش عالی درخصوص الگوی سنتی یک بحث انتقادی صورت گرفته و پیرو آن الگویی پیشنهاد گردیده که بتواند ضمن رفع نقایص الگوی سنتی قابلیت کاربرد برای نظام اموزش عالی ایران را داشته باشد همچنین چالشهای استفاده ازالگوی پیشنهادی با توجه به تنوع دانشگاه ها و موسسات اموزش عالی ایران ازمواردی دیگری است که مطرح شده و مطابق آنها توصیه هایی ارایه شده است

کلیدواژه ها:

نویسندگان

آرش شاهین

عضو هیئت علمی گروه مدیریت دانشگاه اصفهان

هادی بالوئی جام خانه

دانشجوی کارشناسی ارشدمدیریت صنعتی گروه مدیریت دانشگاه اصفهان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • اعرابی، س واسفندیاری، ش "تعیین واندازه گیری شاخص ها یکیفیت ...
  • سید جوادین، ر، کیماسی _ _ (1384) . مدیریت کیفیت ...
  • فیستیمونز، ‌ای جوموناچی، ف، (1382)." مدیریت خدمات _ استراتژی، عملیات ...
  • Arambewela, R. & J. Hall(20 06); A Comparative Analysis ofInternational ...
  • Coates, H. (2005); _ Value of Student Engagement for Hi ...
  • Curry, A. (1999), "Innovation in public service management ", Managing ...
  • Cuthbert, P. (1996a); Managing Service Quality in HE: Is S ...
  • Cuthbert, P. (1996b); Managing Service Quality in HE: Is S ...
  • Douglas, A. & J. Douglas (2006); Campus Spies? Using MysteryS ...
  • Firdaus, A. (20 06); Measuring Service Quality in Higher Education ...
  • _ alityresearch "Asian Journal on Quality, Vol. 12 No. 1, ...
  • Kong, S. M; Muthusamy, K(20 11)."Using service gaps toclassify quality ...
  • Lopez, I. G. (2005); Building Universities of Quality: An Analysis ...
  • Analysis - DEA and Lopes, Ana Lucia & Lanzer, Edgard ...
  • Lves, A. & Vieira, A. (2006), "The SERVQUAL as a ...
  • Analysis Methodology in the Martin, Emilio (20 03) An Application ...
  • Parasuraman, A., _ A. Zeithaml& L L. Berry(1988); SERVQUAL: AMultiple- ...
  • Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1991); ...
  • Parasuraman, _ Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual ...
  • Saghaei, A. & A. Kavoosi (2005); Customer Satisfaction Measu remen ...
  • Sallis, Edward (1997); Total Quality Management in Education; P ers ...
  • ), "SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework ...
  • S hekarchizadeh , A; Rasli, A;Tat, H(2 _ 1 1) ...
  • Sureshchandar, G., S. Rajendran& T. J. Kamalanabhar (20 01);Customer Perceptions ...
  • Yilmaz _ v&Filiz .z&Yaprak, b (2007) "Service Quality Measurement In ...
    • نمایش کامل مراجع